Nós ? GDPR: por que o WhatsApp sempre será um canal de marketing seguro na Europa

Com o aumento no número de mensagens indesejadas do WhatsApp recebidas pelos consumidores na Índia, você pode estar se perguntando se esse problema também chegará aqui na Europa. Mas não vai. Aqui está o porquê.

"Ok, ótimo, agora vou receber spam no WhatsApp também?"

Às vezes vemos este comentário em postagens do LinkedIn anunciando o WhatsApp como o novo canal de vendas obrigatório para marcas europeias de comércio eletrônico. 

E nós entendemos. 

O WhatsApp é um espaço sagrado onde conversamos com nossos amigos, nossa aula de ioga e nossas mães. Ninguém quer que ele se encha de publicidade, pelo menos todos nós.

Também usamos o WhatsApp e temos o compromisso de mantê-lo de alta qualidade, divertido e amigável. 

Mas não há como negar que o WhatsApp está crescendo rapidamente como canal de negócios. Segundo nossa fundadora, Addy, “Mais de 50% dos usuários do WhatsApp estão comprando neste canal no Brasil. Agora ultrapassou o estágio de adoção inicial: é uma megatendência.â 

Com esta enorme oportunidade de ganhar dinheiro, e algumas notícias sobre o spam que acontece na Índia, será que as empresas europeias com pior moral encararão isto como uma oportunidade de ganhar dinheiro rápido à custa dos consumidores?

Será que o WhatsApp se tornará uma versão mais direta do e-mail, completo com ofertas de encontros quentes XXX, milhões de dólares de dignitários distantes e solicitações “inocentes” de seus dados bancários?

1. GDPR: as leis da UE são mais robustas

Na UE, os consumidores estão bem protegidos por lei contra o envio de comunicações de marketing indesejadas. Somado a isso, as marcas enfrentam multas pesadas se quebrarem as regras e, por isso, estão totalmente focadas em tratar bem os clientes.

O conhecido Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) garante que as marcas não coletam ou armazenam dados dos consumidores para fins de marketing sem o seu consentimento. Seu objetivo é garantir a privacidade e proteger os dados pessoais dos indivíduos. Afirma que as empresas devem usar estes princípios ao criar sua política de privacidade de dados:

Seja legal, justo e transparente â ââuse dados pessoais legalmente e seja transparente com as pessoas e as empresas com as quais você trabalha

Declare um propósito claroâ seja claro sobre como e por que sua empresa coleta dados pessoais

Minimize os dadosâ coletar apenas dados pessoais necessários para uma finalidade específica

Ser precisoâ garantir que os dados pessoais dos seus processos de negócios sejam precisos e armazenados de forma adequada

Limitar armazenamentoâ não guarde dados pessoais para sempre, estabeleça um período em que eles serão excluídos

Tenha integridade e confidencialidadeâ armazenar dados pessoais com segurança para evitar âperda, destruição ou dano acidental

Ser responsávelâ estabelecer, registrar e comunicar políticas de proteção de dados pessoais

Como o GDPR afeta as empresas no WhatsApp? 

O GDPR afirma que as empresas na UE não podem enviar mensagens de marketing às pessoas, a menos que tenham obtido o consentimento expresso adequado, de preferência por meio de um processo de dupla aceitação (para que os clientes digam que desejam receber suas comunicações duas vezes).

Um exemplo de fluxo de aceitação no WhatsApp é:

? Primeira adesão: um cliente toca em um balão de bate-papo em um site perguntando se deseja receber comunicações de marketing no WhatsApp. O cliente digita seu número de telefone, toca e uma mensagem pré-escrita aparece em seu telefone para ele enviar para a marca, como: “Ei [empresa], sim, quero suas comunicações de marketing no WhatsApp”. 

? Segunda aceitação: a empresa então envia uma segunda mensagem dizendo: “Tem certeza?” com botões SIM e NÃO. Somente quando um cliente clica em “SIM” a empresa tem permissão para enviar mensagens.

Personagem da marca Charles, Type, aparecendo em um círculo azul Veja mais sobre como cumprir o GDPR no WhatsApp.

Manter a porta de saída aberta

As empresas também precisam oferecer aos clientes uma maneira fácil de cancelar as comunicações. No WhatsApp, isso significa adicionar isto à primeira mensagem que um cliente recebe: "Não quer mais receber notícias nossas? Basta enviar STOP"

As empresas fora da UE não são necessariamente obrigadas a cumprir o GDPR (a menos, é claro, que forneçam bens e serviços a cidadãos da UE ou tenham um estabelecimento na UE). As empresas que não estão abrangidas pelo GDPR não serão multadas se infringirem a lei - e, portanto, empresas menos escrupulosas podem (e infelizmente o fazem) enviar mensagens às pessoas sem obter primeiro a sua permissão.

E há mais 

Além do GDPR, as leis de concorrência desleal (UWG na Alemanha) acrescentam uma camada extra de segurança na maioria dos países da UE. Essas leis evitam que as empresas tenham vantagens injustas sobre outras. Parte disso é impedir que uma empresa se comunique com os clientes mais facilmente do que outra, e isso protege ainda mais as pessoas de comunicação direta e publicidade indesejadas.

O resultado é que ninguém na UE deverá receber mensagens indesejadas e, nos raros casos em que isso aconteça, bloquear e denunciar quaisquer contas suspeitas irá mantê-las sob controlo. 

E se você operar fora da UE?

Ainda recomendamos que você siga as leis do GDPR e da UE como padrão mínimo.

Eles são alguns dos mais fortes do mundo e, se você segui-los, é provável que mantenha seus clientes ao seu lado e garanta que eles se sintam protegidos enquanto estão sob seus cuidados.

2. Custos: os custos do WhatsApp são maiores

O WhatsApp tem custos adicionais em relação a outros canais, como e-mail. Toda conversa tem um custo.

Por menor que seja o custo e por maior que seja o ROI (8-10X em média para campanhas de marketing entre os nossos clientes), isto ainda incentiva as empresas a gastarem os seus orçamentos com sabedoria, sem arriscar danos à sua marca. 

As empresas precisam acertar se quiserem ter sucesso neste canal e obter o ROI que elas (e seus acionistas) exigem.

Gaste mais, cuide mais

Além disso, na Europa, os riscos são maiores, com custos por mensagem enviada na região de 0,07-0,10 euros cada, em comparação com apenas 0,05 euros na Índia.

Como explica Damian Minski, Diretor de Sucesso:

"Os custos do WhatsApp na Índia são muito mais baratos - apenas uma fração dos da Alemanha. Isso significa que, do ponto de vista econômico, pode ser benéfico assumir riscos maiores e ignorar a ética na Índia. Algumas pessoas podem comprar e mesmo que as taxas de conversão não são altos, as empresas ainda podem lucrar.

"Na UE é diferente. Custos mais elevados por conversa significam que as marcas estão sob maior pressão de eficiência. Como dizemos aos clientes, as mensagens devem ser relevantes, de alta qualidade, antecipadas e enviadas ao público certo. Isto manterá as taxas de conversão elevadas e garantirá O WhatsApp continua comercialmente benéfico.

“No final das contas, essa atenção à qualidade e à audiência mantém o WhatsApp limpo para os consumidores e altamente lucrativo para as empresas.”

3. WhatsApp: também combate spam

O WhatsApp Business (de propriedade da Meta) também é um negócio. É do seu interesse manter a qualidade de seu aplicativo para que as pessoas continuem a se sentir seguras – e não migrem para outros aplicativos de mensagens como Telegram e Signal. 

Aqui estão algumas das medidas tomadas para combater o spam:

Autorregulação: o WhatsApp tem uma política de privacidade forte, oferece criptografia de ponta a ponta e está constantemente lançando novos recursos de privacidade, como mensagens que desaparecem 

Permissão: exigindo que as empresas solicitem opt-ins

Aprovações: aprovar cada mensagem de marketing antes de ser enviada

Classificações: cada empresa atribui uma classificação de qualidade e penaliza-a quando é denunciada ou bloqueada muitas vezes

Restrições: suspender ou mesmo banir quem abusar do seu serviço 

Informações de fácil acesso: o WhatsApp mantém os consumidores informados sobre como conversar com empresas

Você pode ver a lista completa de regras de mensagens que você precisa cumprir se usar o WhatsApp Business aqui. Toda empresa deve concordar com isso antes mesmo de abrir uma conta.

Segurança que cresce com você

O WhatsApp também escuta empresas como nós. Como Meta Business Partner, temos ligações estreitas com o WhatsApp e a Meta e falamos com eles regularmente para garantir que a sua plataforma está a ser utilizada de forma positiva.

Repassamos comentários e preocupações dos clientes e o WhatsApp incorpora nossas sugestões sempre que possível.

Aqui está o que Meta diz sobre a privacidade do WhatsApp:

“Nossa regra é que as pessoas sempre precisam solicitar o recebimento de atualizações antes que uma empresa possa enviar mensagens a elas, e nós capacitamos as pessoas com maneiras fáceis de bloquear uma empresa ou relatar um problema a qualquer momento.

"Trabalhamos constantemente com empresas para garantir que as mensagens sejam úteis e esperadas, e temos limites para o número de mensagens que elas podem enviar por dia. Fazer isso da maneira certa é importante para nós, bem como para as empresas e, mais importante, para as pessoas que usam nossa plataforma ."

Na verdade, o WhatsApp tem medidas de segurança tão fortes que se sente confiante o suficiente para gastar muito dinheiro anunciando isso aos consumidores, e é um grande motivo pelo qual as pessoas se sentem mais confortáveis ​​conversando com empresas no WhatsApp na Europa (pelo WeChat na China, por exemplo, que não funciona). t oferecer criptografia de ponta a ponta). 

4. Software da UE: provavelmente terá leis da UE integradas

Reunindo tudo isso estão empresas como nós: fornecedores de software que tornam o WhatsApp Business mais fácil de usar e adicionam funcionalidades extras que ajudam empresas maiores a crescer. 

Qualquer fornecedor de software WhatsApp nascido na UE terá leis como GDPR e UWG integradas.

Você precisa garantir que todas as ferramentas do WhatsApp que sua empresa adquirir estejam estreitamente alinhadas com os procedimentos de proteção contra spam do WhatsApp, notificando você quando os modelos forem aprovados ou pausados ​​e sobre qualquer alteração no status de qualidade.

Veja mais sobre como escolher o software WhatsApp Business aqui

Como Charles mantém o WhatsApp seguro?

O envio de mensagens não solicitadas é contra a nossa ética e prejudicaria o nosso negócio.

Software seguro

Temos medidas fortes em nossa plataforma de software para manter os clientes no caminho certo:

Foco WhatsApp: nossa plataforma é construída tendo como base as regras do WhatsApp, com informações e notificações sobre aprovações de templates e classificações de qualidade.

Opção integrada: tornamos mais fácil para as marcas tornarem as opções compatíveis com o GDPR. Basta um ou dois toques para adicionar opt-ins duplos aos nossos balões de bate-papo. E nossa equipe de sucesso incentiva fortemente os clientes a fazerem isso.

Desativações automatizadas: fluxos automatizados garantem que, quando um cliente digita “Parar” (ou outra palavra de sua escolha), ele seja desativado imediatamente.

Rodapé de "exclusão global": acabamos de adicionar a funcionalidade para que as empresas adicionem uma mensagem de exclusão permanente em cada mensagem - como um cancelamento de assinatura de e-mail.

Segmentação de público com base em opt-ins: você pode segmentar campanhas com base em onde o cliente optou por participar e que tipo de comunicação, garantindo que o cliente receba apenas o que se inscreveu.

Educação: aconselhamos os usuários com textos e dicas em nossa plataforma sobre como fazer a coisa certa para o GDPR e os clientes.

suporte sólido

E oferecemos consultoria contínua para ajudar as empresas a saber como cumprir o GDPR:

Suporte ao cliente: nem todas as plataformas de software WhatsApp Business oferecem suporte aos seus clientes ou os orientam sobre como utilizar este canal de forma ponderada. Consideramos isso essencial tanto para o sucesso de nossos clientes quanto para o nosso sucesso.

Avaliações regulares de qualidade: além de bate-papos diários no Slack com nossos gerentes de sucesso, os clientes recebem avaliações de negócios trimestrais nas quais verificamos a qualidade das mensagens e sugerimos melhorias quando necessário. 

Foco na contenção: Nosso lema é “baixa frequência, alta relevância” e, como qualquer um de nossos clientes lhe dirá, este é um mantra que aplicamos desde o início. Ir devagar não é apenas a maneira correta de tratar as pessoas, mas também garante um sucesso muito maior no WhatsApp.

Uma política de portas rigorosa

Somos seletivos quanto a quem aceitamos em nossa plataforma, para garantir que apenas empresas com uma abordagem ética de marketing e vendas possam iniciar um canal WhatsApp Business conosco.

Portanto, embora o WhatsApp Business esteja estabelecido em países como Índia e Brasil, ainda é cedo na Europa. Isto faz com que este seja um momento crítico para estabelecer as bases certas.

Estamos orgulhosos de ser uma das empresas que estabelecem esta base com uma mentalidade consciente, uma plataforma focada no GDPR e um sólido suporte ao cliente. Estamos confiantes de que estas medidas, juntamente com as medidas do próprio WhatsApp, garantirão um futuro brilhante e livre de spam.

Entre em contato para saber mais sobre Charles, nossa plataforma de marketing do WhatsApp e como manter a conformidade com o GDPR no WhatsApp como empresa.