Nosotros ? GDPR: por qué WhatsApp siempre seguirá siendo un canal de marketing seguro en Europa

Con el aumento de los mensajes no deseados de WhatsApp que reciben los consumidores en la India, quizás se pregunte si este problema también llegará aquí, en Europa. Aunque no lo será. Este es el por qué.

"Está bien, ¿ahora también me enviarán spam en WhatsApp?"

A veces vemos este comentario en publicaciones de LinkedIn que anuncian a WhatsApp como el nuevo canal de ventas imprescindible para las marcas europeas de comercio electrónico. 

Y lo entendemos. 

WhatsApp es un espacio sagrado donde charlamos con nuestros amigos, nuestra clase de yoga y nuestras mamás. Nadie quiere que se llene de publicidad, al menos nosotros.

También utilizamos WhatsApp y estamos comprometidos a mantenerlo de alta calidad, divertido y amigable. 

Pero no se puede negar que WhatsApp está creciendo rápidamente como canal empresarial. Según nuestro fundador, Addy, âMás del 50% de los usuarios de WhatsApp compran en este canal en Brasil. Ahora ha superado la etapa de adopción temprana: es una megatendencia”. 

Con esta enorme oportunidad de ganar dinero y algunas noticias sobre el spam que se produce en la India, ¿las empresas europeas con peor moral verán esto como una oportunidad de ganar dinero rápido a expensas de los consumidores?

¿Se convertirá WhatsApp en una versión más directa del correo electrónico, con ofertas de citas XXX calientes, millones de dólares de dignatarios lejanos y solicitudes "inocentes" de sus datos bancarios?

1. GDPR: las leyes de la UE son más sólidas

En la UE, los consumidores están bien protegidos por ley contra el envío de comunicaciones comerciales no deseadas. Sumado a esto, las marcas enfrentan fuertes multas si infringen las reglas y, por lo tanto, se concentran completamente en tratar bien a los clientes.

El conocido Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) garantiza que las marcas no recopilen ni almacenen datos de los consumidores con fines de marketing sin su consentimiento. Su finalidad es garantizar la privacidad y proteger los datos personales de las personas. Afirma que las empresas deben utilizar estos principios al crear su política de privacidad de datos:

Sea legal, justo y transparente: utilice los datos personales de forma legal y transparente con las personas y las empresas con las que trabaja.

Establecer un propósito claroâ tenga claro cómo y por qué su empresa recopila datos personales

Minimizar datosâ solo recopilamos datos personales necesarios para un propósito específico

Sea precisoâ garantizar que los datos personales que sus procesos comerciales sean precisos y se almacenen adecuadamente

Limitar el almacenamientoâ no guarde los datos personales para siempre, establezca un período en el que se eliminarán

Tener integridad y confidencialidad.â almacenar datos personales de forma segura para evitar âpérdida, destrucción o daño accidentalâ

Se responsableâ establecer, registrar y comunicar políticas de protección de datos personales

¿Cómo afecta el RGPD a las empresas en WhatsApp? 

El RGPD establece que las empresas de la UE no pueden enviar mensajes de marketing a personas a menos que hayan obtenido el consentimiento expreso adecuado, idealmente mediante un proceso de doble aceptación (para que los clientes digan que quieren recibir sus comunicaciones dos veces).

Un ejemplo de un flujo de suscripción voluntaria en WhatsApp es:

? Primera suscripción: un cliente toca una burbuja de chat en un sitio web y le pregunta si desea recibir comunicaciones de marketing en WhatsApp. El cliente ingresa su número de teléfono, toca y aparece un mensaje escrito previamente en su teléfono para enviarlo a la marca, como: "Hola [empresa], sí, quiero tus comunicaciones de marketing en WhatsApp". 

? Segunda suscripción: la empresa envía un segundo mensaje que dice: "¿Está seguro?". con los botones SÍ y NO. Sólo cuando un cliente ha hecho clic en "SÍ", la empresa puede enviarle mensajes.

Carácter de la marca Charles, tipo, asomando desde un círculo azul. Vea más sobre cómo cumplir con GDPR en WhatsApp.

Mantener la puerta de salida abierta

Las empresas también deben ofrecer a los clientes una forma sencilla de optar por no recibir comunicaciones. En WhatsApp, esto significa agregar esto al primer mensaje que recibe un cliente: "¿Ya no quieres saber más de nosotros? Simplemente envía STOP".

Las empresas fuera de la UE no están necesariamente obligadas a cumplir con el RGPD (a menos, por supuesto, que proporcionen bienes y servicios a ciudadanos de la UE o tengan un establecimiento en la UE). Las empresas que no están dentro del alcance del RGPD no serán multadas si infringen la ley, por lo que las empresas menos escrupulosas pueden (y lamentablemente lo hacen) enviar mensajes a las personas sin obtener su permiso primero.

Y hay más 

Además del RGPD, las leyes de competencia desleal (UWG en Alemania) añaden una capa adicional de seguridad en la mayoría de los países de la UE. Estas leyes impiden que las empresas tengan una ventaja injusta sobre otras. Parte de esto es impedir que una empresa pueda comunicarse con los clientes más fácilmente que otra, y esto protege aún más a las personas de comunicaciones directas y publicidad no deseadas.

El resultado es que nadie en la UE debería recibir mensajes no deseados y, en el raro caso de que esto suceda, bloquear y denunciar cualquier cuenta sospechosa la mantendrá bajo control. 

¿Qué pasa si opera fuera de la UE?

Seguimos recomendando que sigas el RGPD y las leyes de la UE como estándar mínimo.

Son algunos de los más sólidos del mundo y, si los sigue, es probable que mantenga a sus clientes a su lado y se asegure de que se sientan protegidos mientras están a su cuidado.

2. Costos: Los costos de WhatsApp son más altos

WhatsApp tiene costos adicionales sobre otros canales como el correo electrónico. Cada conversación tiene un costo.

Por pequeño que sea el costo y por grande que pueda ser el retorno de la inversión (entre 8 y 10 veces más en promedio para las campañas de marketing de nuestros clientes), esto sigue incentivando a las empresas a gastar sus presupuestos de manera inteligente, sin correr el riesgo de dañar su marca. 

Las empresas deben hacerlo bien si quieren tener éxito en este canal y obtener el retorno de la inversión que ellos (y sus accionistas) exigen.

Gasta más, preocúpate más

Sumado a esto, en Europa, lo que está en juego es mayor, con costos por mensaje saliente en la región de 0,07 a 0,10 euros cada uno, en comparación con tan solo 0,05 euros en India.

Como explica Damian Minski, director de éxito:

"Los costos de WhatsApp en la India son mucho más baratos, sólo una fracción de los de Alemania. Esto significa que desde una perspectiva económica, podría ser beneficioso asumir mayores riesgos e ignorar la ética en la India. Algunas personas podrían comprar e incluso si las tasas de conversión no son altos, las empresas aún pueden obtener ganancias.

"En la UE, es diferente. Los costos más altos por conversación significan que las marcas están bajo una mayor presión de eficiencia. Como decimos a los clientes, los mensajes deben ser relevantes, de alta calidad, anticipados y enviados a la audiencia adecuada. Esto mantendrá altas las tasas de conversión y garantizará WhatsApp sigue siendo comercialmente beneficioso.

"Al final, esta atención a la calidad y la audiencia mantiene a WhatsApp limpio para los consumidores y altamente rentable para las empresas".

3. WhatsApp: también combate el spam

WhatsApp Business (propiedad de Meta) también es un negocio. Le conviene mantener la calidad de su aplicación para que las personas sigan sintiéndose seguras y no migren a otras aplicaciones de mensajería como Telegram y Signal. 

Estas son algunas de las medidas que se toman para combatir el spam:

Autorregulación: WhatsApp tiene una política de privacidad sólida, ofrece cifrado de extremo a extremo y constantemente implementa nuevas funciones de privacidad, como mensajes que desaparecen. 

Permiso: exigir a las empresas que soliciten suscripciones

Aprobaciones: aprobar cada mensaje de marketing antes de enviarlo.

Calificaciones: cada empresa otorga una calificación de calidad y la penaliza cuando es denunciada o bloqueada demasiadas veces.

Restricciones: suspender o incluso prohibir a quienes abusen de su servicio 

Información de fácil acceso: WhatsApp mantiene a los consumidores informados sobre cómo chatear con las empresas

Puedes ver la lista completa de reglas de mensajería que debes cumplir si usas WhatsApp Business aquí. Todas las empresas deben aceptarlos incluso antes de abrir una cuenta.

Seguridad que crece contigo

WhatsApp también escucha a empresas como nosotros. Como Meta Business Partner, tenemos conexiones cercanas con WhatsApp y Meta y hablamos con ellos regularmente para asegurarnos de que su plataforma se utilice de manera positiva.

Transmitimos los comentarios e inquietudes de los clientes y WhatsApp incorpora nuestras sugerencias siempre que es posible.

Esto es lo que dice Meta sobre la privacidad de WhatsApp:

âNuestra regla es que las personas siempre deben solicitar recibir actualizaciones antes de que una empresa pueda enviarles mensajes, y brindamos a las personas formas sencillas de bloquear una empresa o informar un problema en cualquier momento.

"Trabajamos constantemente con las empresas para garantizar que los mensajes sean útiles y esperados, y tenemos límites en la cantidad de mensajes que pueden enviar por día. Hacer esto bien es importante para nosotros, así como para las empresas y, lo más importante, para las personas que utilizan nuestra plataforma. ".

De hecho, WhatsApp tiene medidas de seguridad tan fuertes que se siente lo suficientemente seguro como para gastar mucho dinero en anunciar esto a los consumidores, y es una de las principales razones por las que la gente se siente más cómoda chateando con empresas en WhatsApp en Europa (a través de WeChat en China, por ejemplo, que no t t ofrece cifrado de extremo a extremo). 

4. Software de la UE: probablemente tenga leyes de la UE integradas

Unir todo esto son empresas como nosotros: proveedores de software que hacen que WhatsApp Business sea más fácil de usar y agregan funcionalidades adicionales que ayudan a las empresas más grandes a escalar. 

Cualquier proveedor de software de WhatsApp nacido en la UE tendrá leyes como GDPR y UWG incorporadas. No tendría sentido comercial no hacerlo.

Debe asegurarse de que cualquier herramienta de WhatsApp que compre su empresa esté estrechamente alineada con los procedimientos de protección contra spam de WhatsApp, notificándole cuando las plantillas se aprueben o se pongan en pausa y sobre cualquier cambio en el estado de calidad.

Vea más sobre cómo elegir el software WhatsApp Business aquí

¿Cómo mantiene Charles la seguridad de WhatsApp?

Enviar mensajes no solicitados va en contra de nuestra ética y iría en contra de nuestro negocio.

software seguro

Contamos con medidas sólidas en nuestra plataforma de software para mantener a los clientes en el camino correcto:

Enfoque de WhatsApp: nuestra plataforma está construida con las reglas de WhatsApp como base, con información y notificaciones sobre aprobaciones de plantillas y calificaciones de calidad.

Opción incorporada: facilitamos que las marcas cumplan con el RGPD. Solo se necesitan uno o dos toques para agregar suscripciones dobles a nuestras burbujas de chat. Y nuestro equipo de Éxito recomienda encarecidamente a los clientes que hagan esto.

Cancelaciones automáticas: los flujos automatizados garantizan que cuando un cliente escribe "Detener" (u otra palabra de su elección) se cancela de inmediato.

Pie de página de "exclusión global": acabamos de agregar la funcionalidad para que las empresas agreguen un mensaje de exclusión permanente en cada mensaje, como una cancelación de suscripción de correo electrónico.

Segmentación de la audiencia basada en suscripciones: puede segmentar campañas en función de dónde se inscribió un cliente y para qué tipo de comunicaciones, asegurándose de que el cliente solo obtenga aquello para lo que se registró.

Educación: asesoramos a los usuarios con textos e información sobre herramientas en nuestra plataforma sobre cómo hacer lo correcto para el RGPD y los clientes.

soporte sólido

Y ofrecemos consultoría continua para ayudar a las empresas a saber cómo cumplir con el RGPD:

Atención al cliente: no todas las plataformas de software de WhatsApp Business ofrecen soporte a sus clientes, ni les aconsejan cómo utilizar este canal de forma mesurada. Consideramos que esto es esencial tanto para el éxito de nuestros clientes como para el nuestro.

Revisiones de calidad periódicas: además de los chats diarios de Slack con nuestros gerentes de éxito, los clientes reciben revisiones comerciales trimestrales en las que verificamos la calidad de los mensajes y sugerimos mejoras cuando sea necesario. 

Un enfoque en la moderación: nuestro lema es "baja frecuencia, alta relevancia" y, como cualquiera de nuestros clientes le dirá, este es un mantra que les inculcamos desde el principio. Tomarse las cosas con calma no es sólo la forma correcta de tratar a las personas, sino que garantiza un éxito mucho mayor en WhatsApp.

Una política de puertas estricta

Somos selectivos en cuanto a quién aceptamos en nuestra plataforma, para garantizar que solo las empresas con un enfoque ético en marketing y ventas puedan iniciar un canal de WhatsApp Business con nosotros.

Entonces, si bien WhatsApp Business está establecido en países como India y Brasil, aún está en sus inicios en Europa. Esto hace que ahora sea un momento crítico para sentar las bases adecuadas.

Estamos orgullosos de ser una de las empresas que sienta estas bases con una mentalidad consciente, una plataforma centrada en GDPR y una sólida atención al cliente. Estamos seguros de que esto, junto con las propias medidas de WhatsApp, garantizarán un futuro brillante y libre de spam.

Póngase en contacto para obtener más información sobre charles, nuestra plataforma de marketing de WhatsApp y cómo cumplir con el RGPD en WhatsApp como empresa.