My ? RODO: dlaczego WhatsApp na zawsze pozostanie bezpiecznym kanałem marketingowym w Europie

Biorąc pod uwagę wzrost niechcianych wiadomości WhatsApp otrzymywanych przez konsumentów w Indiach, możesz się zastanawiać, czy problem ten dotrze również do Europy. Jednak tak się nie stanie. Dlatego.

„OK, świetnie, teraz będę spamowany także w WhatsApp?”

Czasami widzimy ten komentarz pod postami na LinkedIn, w których ogłasza się WhatsApp jako nowy, niezbędny kanał sprzedaży dla europejskich marek e-commerce. 

I rozumiemy to. 

WhatsApp to święta przestrzeń, w której rozmawiamy z przyjaciółmi, zajęciami jogi i mamami. Nikt nie chce, żeby był wypełniony reklamami, przynajmniej my wszyscy.

My również korzystamy z WhatsApp i dbamy o to, aby był on wysokiej jakości, zabawny i przyjazny. 

Nie można jednak zaprzeczyć, że WhatsApp szybko rozwija się jako kanał biznesowy. Według naszego założyciela, Addy’ego, „ponad 50% użytkowników WhatsApp w Brazylii dokonuje zakupów na tym kanale. Wyszło to już poza etap wczesnego wdrożenia: to megatrend”. 

Czy biorąc pod uwagę tę ogromną szansę na zarobienie pieniędzy i pewne wieści o spamie mającym miejsce w Indiach, czy europejskie firmy o gorszym morale zobaczą w tym szansę na szybki zarobek kosztem konsumentów?

Czy WhatsApp stanie się bardziej bezpośrednią wersją e-maila, zawierającą oferty gorących randek XXX, miliony dolarów od odległych osobistości i „niewinne” prośby o podanie danych bankowych?

1. RODO: przepisy UE są solidniejsze

W UE konsumenci są dobrze chronieni przez prawo przed wysyłaniem niechcianych komunikatów marketingowych. Co więcej, markom grożą wysokie kary, jeśli złamią zasady, dlatego w pełni skupiają się na właściwym traktowaniu klientów.

Dobrze znane Ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO) gwarantuje, że marki nie gromadzą ani nie przechowują danych konsumentów w celach marketingowych bez ich zgody. Jego celem jest zapewnienie prywatności i ochrona danych osobowych osób fizycznych. Stanowi, że firmy powinny kierować się następującymi zasadami przy tworzeniu swojej polityki prywatności danych:

Postępuj zgodnie z prawem, uczciwie i przejrzyście – wykorzystuj dane osobowe zgodnie z prawem i zachowaj przejrzystość wobec osób i firm, z którymi współpracujesz

Podaj jasny cel– jasno określ, w jaki sposób i dlaczego Twoja firma gromadzi dane osobowe

Minimalizuj dane– zbieramy wyłącznie dane osobowe niezbędne do określonego celu

Bądź dokładny– upewnij się, że dane osobowe, które przetwarzasz w swojej firmie, są dokładne i odpowiednio przechowywane

Ogranicz przechowywanie– nie przechowuj danych osobowych na zawsze, ustal okres, po którym zostaną usunięte

Zachowaj uczciwość i poufność‒ przechowuj dane osobowe w bezpieczny sposób, aby zapobiec „przypadkowej utracie, zniszczeniu lub uszkodzeniu”

Bądź odpowiedzialny– ustalać, rejestrować i komunikować zasady ochrony danych osobowych

W jaki sposób RODO wpływa na firmy korzystające z WhatsApp? 

RODO stanowi, że firmy w UE nie mogą wysyłać wiadomości marketingowych do ludzi, chyba że uzyskają odpowiednią wyraźną zgodę, najlepiej w ramach procesu podwójnej zgody (aby klienci wyrazili, że chcą otrzymywać Twoje wiadomości dwukrotnie).

Przykładem procesu wyrażania zgody w WhatsApp jest:

? Pierwsza rejestracja: klient klika dymek czatu na stronie internetowej z pytaniem, czy chce otrzymywać komunikaty marketingowe w WhatsApp. Klient wpisuje swój numer telefonu, klika, a na jego telefonie pojawia się wcześniej napisana wiadomość, którą może wysłać do marki, na przykład: „Hej [firma], tak, chcę, aby Twoja komunikacja marketingowa była w WhatsApp”. 

? Druga zgoda: firma wysyła następnie drugą wiadomość z pytaniem: „Czy jesteś pewien?” za pomocą przycisków TAK i NIE. Dopiero gdy klient kliknie „TAK”, firma może wysyłać mu wiadomości.

postać marki Charles, Typ, wystający z niebieskiego koła. Dowiedz się więcej o tym, jak zachować zgodność z RODO w WhatsApp.

Trzymanie drzwi wyjściowych otwartych

Firmy muszą także oferować klientom łatwy sposób rezygnacji z komunikacji. W WhatsApp oznacza to dodanie do pierwszej wiadomości otrzymanej przez klienta następującej treści: „Nie chcesz już o nas słyszeć? Po prostu wyślij STOP”.

Firmy spoza UE nie muszą koniecznie przestrzegać RODO (chyba że oczywiście dostarczają towary i usługi obywatelom UE lub mają siedzibę w UE). Firmy nieobjęte RODO nie zostaną ukarane grzywną, jeśli złamią prawo, dlatego mniej skrupulatne firmy mogą (i niestety to robią) wysyłać wiadomości do ludzi bez uprzedniego uzyskania ich zgody.

I jest jeszcze więcej 

Oprócz RODO, w większości krajów UE dodatkową warstwę bezpieczeństwa stanowią przepisy dotyczące nieuczciwej konkurencji (UWG w Niemczech). Przepisy te uniemożliwiają firmom uzyskanie nieuczciwej przewagi nad innymi. Częścią tego jest uniemożliwianie jednej firmie łatwiejszej komunikacji z klientami niż innej, co dodatkowo chroni ludzi przed niechcianą bezpośrednią komunikacją i reklamą.

W rezultacie nikt w UE nie powinien otrzymywać niechcianych wiadomości, a w rzadkich przypadkach, gdy tak się stanie, blokowanie i zgłaszanie podejrzanych kont pozwoli zachować kontrolę. 

Co jeśli prowadzisz działalność poza UE?

Nadal zalecamy przestrzeganie RODO i przepisów UE jako minimalnego standardu.

Są jednymi z najsilniejszych na świecie i jeśli będziesz ich przestrzegać, prawdopodobnie utrzymasz swoich klientów po swojej stronie i upewnisz się, że czują się chronieni, będąc pod Twoją opieką.

2. Koszty: koszty WhatsApp są wyższe

WhatsApp wiąże się z dodatkowymi kosztami w porównaniu z innymi kanałami, takimi jak e-mail. Każda rozmowa ma swoją cenę.

Niezależnie od tego, jak niewielki jest koszt i jak duży może być zwrot z inwestycji (średnio 8-10X w przypadku kampanii marketingowych prowadzonych u naszych klientów), nadal zachęca to firmy do rozsądnego wydawania budżetów, bez ryzyka szkody dla ich marki. 

Firmy muszą to zrobić dobrze, jeśli chcą odnieść sukces w tym kanale i uzyskać zwrot z inwestycji, jakiego oczekują oni (i ich akcjonariusze).

Wydawaj więcej, dbaj bardziej

Co więcej, w Europie stawka jest wyższa, a koszty wiadomości wychodzącej wynoszą około 0,07–0,10 euro za każdą wiadomość w porównaniu z zaledwie 0,05 euro w Indiach.

Jak wyjaśnia Damian Minski, Dyrektor ds. Sukcesu:

„Koszty WhatsApp w Indiach są znacznie tańsze – to tylko ułamek kosztów w Niemczech. Oznacza to, że z ekonomicznego punktu widzenia korzystne może być podejmowanie większego ryzyka i ignorowanie etyki w Indiach. Niektórzy ludzie mogą kupować, a nawet jeśli współczynniki konwersji nie są wysokie, firmy mogą nadal osiągać zyski.

„W UE jest inaczej. Wyższe koszty rozmowy oznaczają, że marki znajdują się pod większą presją efektywności. Jak mówimy klientom, komunikaty muszą być trafne, wysokiej jakości, przewidywane i wysyłane do właściwych odbiorców. Dzięki temu współczynnik konwersji będzie wysoki i zapewni WhatsApp pozostaje korzystny pod względem komercyjnym.

„Ostatecznie dzięki tej dbałości o jakość i odbiorców WhatsApp jest czysty dla konsumentów i wysoce opłacalny dla firm”.

3. WhatsApp: także walczy ze spamem

WhatsApp Business (należący do Meta) to także biznes. W jego interesie leży utrzymanie jakości aplikacji, aby ludzie nadal czuli się bezpiecznie i nie migrowali do innych aplikacji do przesyłania wiadomości, takich jak Telegram i Signal. 

Oto niektóre środki podejmowane w celu zwalczania spamu:

Samoregulacja: WhatsApp ma rygorystyczną politykę prywatności, oferuje kompleksowe szyfrowanie i stale wprowadza nowe funkcje prywatności, takie jak znikające wiadomości 

Pozwolenie: wymaganie od firm proszenia o wyrażenie zgody

Zatwierdzenia: zatwierdzanie każdej wiadomości marketingowej przed jej wysłaniem

Oceny: każda firma wystawia ocenę jakości i karze ją, gdy jest zgłaszana lub blokowana zbyt wiele razy

Ograniczenia: zawieszenie lub nawet banowanie tych, którzy nadużywają jego usług 

Łatwy dostęp do informacji: WhatsApp informuje konsumentów o tym, jak rozmawiać z firmami

Pełną listę zasad przesyłania wiadomości, których musisz przestrzegać, jeśli korzystasz z WhatsApp Business, możesz zobaczyć tutaj. Każda firma musi się na to zgodzić jeszcze przed otwarciem konta.

Bezpieczeństwo, które rośnie wraz z Tobą

WhatsApp też słucha firm takich jak my. Jako partner biznesowy Meta mamy bliskie powiązania z WhatsApp i Meta i regularnie z nimi rozmawiamy, aby mieć pewność, że ich platforma jest wykorzystywana w pozytywny sposób.

Przekazujemy uwagi i wątpliwości klientów, a WhatsApp uwzględnia nasze sugestie tam, gdzie to możliwe.

Oto, co Meta mówi na temat prywatności w WhatsApp:

„Nasza zasada jest taka, że ​​ludzie zawsze muszą poprosić o aktualizacje, zanim firma będzie mogła do nich wysłać wiadomość, dlatego udostępniamy im proste sposoby blokowania firmy lub zgłaszania problemów w dowolnym momencie.

„Nieustannie współpracujemy z firmami, aby mieć pewność, że wiadomości są pomocne i oczekiwane. Mamy też ograniczenia dotyczące liczby wiadomości, które mogą wysłać dziennie. Właściwe przestrzeganie tego jest ważne zarówno dla nas, jak i dla firm, a co najważniejsze, dla osób korzystających z naszej platformy .”

W rzeczywistości WhatsApp ma tak silne środki bezpieczeństwa, że ​​czuje się na tyle pewnie, że wydaje duże pieniądze na reklamę tego konsumentom, i jest to główny powód, dla którego ludzie czują się bardziej komfortowo rozmawiając z firmami za pośrednictwem WhatsApp w Europie (na przykład za pośrednictwem WeChat w Chinach, co nie t nie oferują szyfrowania typu end-to-end). 

4. Oprogramowanie UE: prawdopodobnie zawiera wbudowane przepisy UE

Łączą to wszystko firmy takie jak my: dostawcy oprogramowania, którzy ułatwiają korzystanie z WhatsApp Business i dodają dodatkowe funkcje, które pomagają większym firmom skalować. 

Każdy dostawca oprogramowania WhatsApp urodzony w UE będzie miał wbudowane przepisy takie jak RODO i UWG. Z biznesowego punktu widzenia nie miałoby to sensu.

Musisz upewnić się, że wszelkie narzędzia WhatsApp kupowane przez Twoją firmę są ściśle powiązane z procedurami WhatsApp dotyczącymi ochrony przed spamem i powiadamiają Cię o zatwierdzeniu lub wstrzymaniu szablonów oraz o wszelkich zmianach stanu jakości.

Więcej informacji na temat wyboru oprogramowania WhatsApp Business znajdziesz tutaj

W jaki sposób Charles dba o bezpieczeństwo WhatsApp?

Wysyłanie niechcianych wiadomości jest sprzeczne z naszą etyką i byłoby sprzeczne z naszą działalnością.

Bezpieczne oprogramowanie

W naszej platformie oprogramowania wprowadziliśmy skuteczne środki, które utrzymują klientów na właściwej ścieżce:

Koncentracja na WhatsApp: nasza platforma opiera się na zasadach WhatsApp i zawiera informacje i powiadomienia o zatwierdzeniach szablonów i ocenach jakości.

Wbudowana możliwość wyrażenia zgody: ułatwiamy markom dostosowanie zgody do RODO. Wystarczy jedno lub dwa dotknięcia, aby dodać podwójną zgodę do naszych dymków czatu. Nasz zespół ds. sukcesu gorąco zachęca klientów do takiego działania.

Automatyczne rezygnacje: automatyczne procesy zapewniają, że gdy klient wpisze „Stop” (lub inne wybrane przez Ciebie słowo), natychmiast zostanie wypisany.

Stopka „Globalna rezygnacja”: właśnie dodaliśmy dla firm funkcję dodawania trwałej wiadomości o rezygnacji do każdej wiadomości – na przykład wiadomości e-mail o rezygnacji z subskrypcji.

Segmentacja odbiorców na podstawie wyrażonej zgody: możesz segmentować kampanie na podstawie tego, gdzie klient wyraził zgodę i na jaki rodzaj komunikacji, upewniając się, że klient otrzyma tylko to, na co się zarejestrował.

Edukacja: za pomocą tekstów i podpowiedzi na naszej platformie doradzamy użytkownikom, jak postępować właściwie w kontekście RODO i klientów.

solidne wsparcie

Oferujemy także ciągłe doradztwo, aby pomóc firmom wiedzieć, jak przestrzegać RODO:

Obsługa klienta: nie wszystkie platformy oprogramowania WhatsApp Business oferują swoim klientom wsparcie lub doradzają, jak korzystać z tego kanału w wyważony sposób. Uważamy, że jest to niezbędne zarówno dla sukcesu naszych klientów, jak i naszego sukcesu.

Regularne przeglądy jakości: oprócz codziennych czatów na platformie Slack z naszymi Menedżerami ds. sukcesu, klienci otrzymują kwartalne recenzje biznesowe, podczas których sprawdzamy jakość wiadomości i w razie potrzeby sugerujemy ulepszenia. 

Koncentracja na powściągliwości: Naszą dewizą jest „niska częstotliwość, wysoka trafność” i jak powie każdy z naszych klientów, jest to mantra, którą wpajamy im od samego początku. Powolne działanie to nie tylko właściwy sposób traktowania ludzi, ale gwarantuje znacznie większy sukces w WhatsApp.

Surowa polityka dotycząca drzwi

Wybieramy osoby, które przyjmujemy na naszą platformę, aby mieć pewność, że tylko firmy o etycznym podejściu do marketingu i sprzedaży będą mogły rozpocząć u nas kanał WhatsApp Business.

Tak więc, chociaż WhatsApp Business ma swoją siedzibę w krajach takich jak Indie i Brazylia, w Europie dopiero zaczyna swoją działalność. To sprawia, że ​​teraz jest krytyczny moment na położenie odpowiedniego fundamentu.

Jesteśmy dumni, że jesteśmy jedną z firm, które kładą ten fundament dzięki uważnemu podejściu, platformie zorientowanej na RODO i solidnej obsłudze klienta. Jesteśmy pewni, że wraz z rozwiązaniami WhatsApp zapewnią one świetlaną przyszłość wolną od spamu.

Skontaktuj się, aby dowiedzieć się więcej o Charlesie, naszej platformie marketingowej WhatsApp i o tym, jak zachować zgodność z RODO w WhatsApp jako firmie.