Nous ? RGPD : pourquoi WhatsApp restera toujours un canal marketing sûr en Europe

Avec l’augmentation du nombre de messages WhatsApp indésirables reçus par les consommateurs en Inde, vous vous demandez peut-être si ce problème arrivera également ici en Europe. Mais ce ne sera pas le cas. Voici pourquoi.

« Ok, super, maintenant je vais aussi recevoir des spams sur WhatsApp ? »

On voit parfois ce commentaire sur les posts LinkedIn présentant WhatsApp comme le nouveau canal de vente incontournable pour les marques de e-commerce européennes. 

Et nous comprenons. 

WhatsApp est un espace sacré où nous discutons avec nos amis, notre cours de yoga et nos mamans. Personne ne veut qu’il se remplisse de publicité, du moins nous tous.

Nous utilisons également WhatsApp et nous nous engageons à le maintenir de haute qualité, amusant et convivial. 

Mais il est indéniable que WhatsApp connaît une croissance rapide en tant que canal commercial. Selon notre fondateur, Addy, « Plus de 50 % des utilisateurs de WhatsApp achètent sur cette chaîne au Brésil. Le stade des early adopters est désormais dépassé : c'est une mégatendance. » 

Avec cette énorme opportunité de gagner de l’argent et les nouvelles concernant le spam en Inde, les entreprises européennes dont le moral est moins bon y verront-elles une opportunité de gagner rapidement de l’argent aux dépens des consommateurs ?

WhatsApp deviendra-t-il comme une version plus directe du courrier électronique, avec des offres de rendez-vous XXX chauds, des millions de dollars de la part de dignitaires lointains et des demandes « innocentes » de vos coordonnées bancaires ?

1. RGPD : les lois européennes sont plus robustes

Dans l’UE, les consommateurs sont bien protégés par la loi contre l’envoi de communications marketing indésirables. De plus, les marques s’exposent à de lourdes amendes si elles enfreignent les règles et se concentrent donc entièrement sur le bon traitement des clients.

Le célèbre règlement général sur la protection des données (RGPD) garantit que les marques ne collectent ni ne stockent les données des consommateurs à des fins de marketing sans leur consentement. Son objectif est de garantir la confidentialité et de protéger les données personnelles des individus. Il stipule que les entreprises doivent utiliser ces principes lors de la création de leur politique de confidentialité des données :

Soyez licite, juste et transparent… utilisez les données personnelles légalement et soyez transparent avec les personnes et les entreprises avec lesquelles vous travaillez

Énoncer un objectif clairâ soyez clair sur comment et pourquoi votre entreprise collecte des données personnelles

Réduire les donnéesâ collecter uniquement les données personnelles nécessaires à une finalité spécifique

Soit précisâ assurez-vous que les données personnelles que vos processus commerciaux sont exactes et stockées de manière appropriée

Limiter le stockageâ ne conservez pas les données personnelles pour toujours, fixez une période pendant laquelle elles seront supprimées

Avoir intégrité et confidentialitéâ stocker les données personnelles en toute sécurité pour éviter « la perte, la destruction ou les dommages accidentels »

Soyez responsableâ établir, enregistrer et communiquer les politiques de protection des données personnelles

Comment le RGPD affecte-t-il les entreprises sur WhatsApp ? 

Le RGPD stipule que les entreprises de l'UE ne peuvent pas envoyer de messages marketing à des personnes sans avoir obtenu le consentement exprès approprié, idéalement par le biais d'un processus de double opt-in (les clients ont donc déclaré vouloir recevoir vos communications deux fois).

Un exemple de flux d’inscription dans WhatsApp est :

? Premier opt-in : un client appuie sur une bulle de discussion sur un site Web pour lui demander s'il souhaite recevoir des communications marketing dans WhatsApp. Le client saisit son numéro de téléphone, tape et un message pré-écrit apparaît sur son téléphone à envoyer à la marque, comme : "Hé [entreprise], oui, je veux vos communications marketing dans WhatsApp." 

? Deuxième opt-in : l'entreprise envoie ensuite un deuxième message disant : « Êtes-vous sûr ? » avec les boutons OUI et NON. Ce n'est que lorsqu'un client a cliqué sur « OUI » que l'entreprise est autorisée à lui envoyer des messages.

personnage de la marque Charles, Type, sortant d'un cercle bleu. Découvrez comment vous conformer au RGPD dans WhatsApp.

Garder la porte de sortie ouverte

Les entreprises doivent également offrir à leurs clients un moyen simple de se désinscrire des communications. Dans WhatsApp, cela signifie ajouter ceci au premier message qu'un client reçoit : « Vous ne voulez plus avoir de nos nouvelles ? Envoyez simplement STOP »

Les entreprises situées en dehors de l’UE ne sont pas nécessairement tenues de se conformer au RGPD (à moins, bien entendu, qu’elles fournissent des biens et des services aux citoyens de l’UE ou qu’elles aient un établissement dans l’UE). Les entreprises non couvertes par le RGPD ne seront pas condamnées à une amende si elles enfreignent la loi. Ainsi, les entreprises moins scrupuleuses peuvent (et malheureusement le font) envoyer des messages aux gens sans obtenir leur autorisation au préalable.

Et il y a plus 

En plus du RGPD, les lois sur la concurrence déloyale (UWG en Allemagne) ajoutent une couche de sécurité supplémentaire dans la plupart des pays de l'UE. Ces lois empêchent les entreprises d’avoir un avantage injuste sur les autres. Cela empêche en partie une entreprise de communiquer avec ses clients plus facilement qu’une autre, ce qui protège davantage les personnes contre les communications directes et la publicité indésirables.

Le résultat est que personne dans l’UE ne devrait recevoir de messages indésirables et, dans les rares cas où cela se produit, le blocage et le signalement de tout compte suspect permettront de les garder sous contrôle. 

Et si vous opérez en dehors de l’UE ?

Nous vous recommandons néanmoins de respecter au minimum le RGPD et les lois de l’UE.

Ils sont parmi les plus puissants au monde et si vous les suivez, vous garderez probablement vos clients à vos côtés et vous assurerez qu'ils se sentent protégés lorsqu'ils sont sous vos soins.

2. Coûts : les coûts de WhatsApp sont plus élevés

WhatsApp entraîne des coûts supplémentaires par rapport à d'autres canaux comme le courrier électronique. Chaque conversation a un coût.

Aussi faible que soit le coût et aussi important que soit le retour sur investissement (8 à 10 fois en moyenne pour les campagnes marketing auprès de nos clients), cela incite toujours les entreprises à dépenser leur budget judicieusement, sans risquer de nuire à leur marque. 

Les entreprises doivent bien faire les choses si elles veulent réussir sur ce canal et obtenir le retour sur investissement qu’elles (et leurs actionnaires) exigent.

Dépensez plus, souciez-vous davantage

De plus, en Europe, les enjeux sont plus élevés, avec des coûts par message sortant de l'ordre de 0,07 à 0,10 € chacun, contre seulement 0,05 € en Inde.

Comme l'explique Damian Minski, Success Director :

"Les coûts de WhatsApp en Inde sont beaucoup moins chers – seulement une fraction de ceux de l'Allemagne. Cela signifie que d'un point de vue économique, il pourrait être avantageux de prendre de plus grands risques et d'ignorer l'éthique en Inde. Certaines personnes pourraient acheter et même si les taux de conversion ne sont pas élevés, les entreprises peuvent quand même réaliser des bénéfices.

"Dans l'UE, c'est différent. Des coûts par conversation plus élevés signifient que les marques sont soumises à une plus grande pression d'efficacité. Comme nous le disons aux clients, les messages doivent être pertinents, de haute qualité, anticipés et envoyés au bon public. Cela maintiendra des taux de conversion élevés et garantira WhatsApp reste commercialement avantageux.

"En fin de compte, cette attention portée à la qualité et à l'audience permet à WhatsApp de rester propre pour les consommateurs et hautement rentable pour les entreprises."

3. WhatsApp : il combat aussi le spam

WhatsApp Business (propriété de Meta) est également une entreprise. Il est dans son intérêt de maintenir la qualité de son application afin que les gens continuent de se sentir en sécurité et ne migrent pas vers d'autres applications de messagerie comme Telegram et Signal. 

Voici quelques-unes des mesures prises pour lutter contre le spam :

Autorégulation : WhatsApp a une politique de confidentialité stricte, propose un cryptage de bout en bout et déploie constamment de nouvelles fonctionnalités de confidentialité telles que la disparition des messages. 

Autorisation : obliger les entreprises à demander des opt-ins

Approbations : approuver chaque message marketing avant son envoi

Notations : chaque entreprise attribue une note de qualité et la pénalise lorsqu'elle est signalée ou bloquée trop de fois.

Restrictions : suspendre voire bannir ceux qui abusent de son service 

Informations faciles d'accès : WhatsApp informe les consommateurs sur la manière de discuter avec les entreprises

Vous pouvez voir la liste complète des règles de messagerie que vous devez respecter si vous utilisez WhatsApp Business ici. Chaque entreprise doit les accepter avant même d’ouvrir un compte.

Une sécurité qui grandit avec vous

WhatsApp écoute également les entreprises comme nous. En tant que Meta Business Partner, nous entretenons des liens étroits avec WhatsApp et Meta et nous leur parlons régulièrement pour garantir que sa plateforme est utilisée de manière positive.

Nous transmettons les commentaires et les préoccupations des clients et WhatsApp intègre nos suggestions dans la mesure du possible.

Voici ce que Meta dit à propos de la confidentialité de WhatsApp :

« Notre règle est que les gens doivent toujours demander à recevoir des mises à jour avant qu'une entreprise puisse leur envoyer un message, et nous donnons aux gens des moyens simples de bloquer une entreprise ou de signaler un problème à tout moment.

"Nous travaillons constamment avec les entreprises pour garantir que les messages sont utiles et attendus, et nous avons des limites sur le nombre de messages qu'elles peuvent envoyer par jour. Bien faire les choses est important pour nous ainsi que pour les entreprises et, surtout, pour les personnes qui utilisent notre plateforme. ".

En fait, WhatsApp a des mesures de sécurité si strictes qu'il se sent suffisamment en confiance pour dépenser beaucoup d'argent en faisant de la publicité auprès des consommateurs, et c'est l'une des principales raisons pour lesquelles les gens se sentent plus à l'aise pour discuter avec des entreprises sur WhatsApp en Europe (sur WeChat en Chine par exemple, ce qui n'est pas le cas). (t n'offre pas de cryptage de bout en bout). 

4. Logiciels européens : il est probable qu’ils intègrent des lois européennes

Ce sont des entreprises comme nous qui rassemblent tout cela : des fournisseurs de logiciels qui facilitent l'utilisation de WhatsApp Business et ajoutent des fonctionnalités supplémentaires qui aident les grandes entreprises à se développer. 

Tout fournisseur de logiciels WhatsApp né dans l’UE aura des lois telles que le RGPD et l’UWG intégrées. Cela n’aurait aucun sens d’un point de vue commercial de ne pas le faire.

Vous devez vous assurer que tous les outils WhatsApp que votre entreprise achète sont étroitement alignés sur les procédures de protection anti-spam de WhatsApp, vous informant lorsque les modèles sont approuvés ou suspendus et de tout changement dans l'état de qualité.

En savoir plus sur la façon de choisir le logiciel WhatsApp Business ici

Comment Charles assure-t-il la sécurité de WhatsApp ?

L’envoi de messages non sollicités est contraire à notre éthique et irait à l’encontre de notre activité.

Logiciel sécurisé

Nous avons mis en place des mesures strictes dans notre plateforme logicielle pour garder nos clients sur la bonne voie :

Focus WhatsApp : notre plate-forme est construite sur les règles de WhatsApp comme base, avec des informations et des notifications sur les approbations de modèles et les évaluations de qualité.

Opt-in intégré : nous permettons aux marques de rendre facilement les opt-ins conformes au RGPD. Il suffit d'un ou deux clics pour ajouter des doubles opt-ins à nos bulles de discussion. Et notre équipe Success encourage fortement les clients à le faire.

Désinscriptions automatisées : les flux automatisés garantissent que lorsqu'un client tape « Stop » (ou tout autre mot de votre choix), il est immédiatement désinscrit.

Pied de page « Désinscription globale » : nous venons d'ajouter la fonctionnalité permettant aux entreprises d'ajouter un message de désinscription permanent dans chaque message – comme un e-mail de désabonnement.

Segmentation de l'audience basée sur les opt-ins : vous pouvez segmenter les campagnes en fonction de l'endroit où un client s'est inscrit et du type de communication, en vous assurant qu'un client n'obtient que ce pour quoi il s'est inscrit.

Éducation : nous conseillons les utilisateurs avec du texte et des info-bulles sur notre plateforme sur la façon de faire ce qu'il faut pour le RGPD et les clients.

soutien solide

Et nous proposons des conseils continus pour aider les entreprises à savoir comment se conformer au RGPD :

Support client : toutes les plateformes logicielles WhatsApp Business n'offrent pas de support à leurs clients, ni ne les conseillent sur la façon d'utiliser ce canal de manière mesurée. Nous considérons cela comme essentiel à la fois pour le succès de nos clients et pour notre succès.

Examens de qualité réguliers : en plus des discussions Slack quotidiennes avec nos Success Managers, les clients bénéficient d'examens commerciaux trimestriels au cours desquels nous vérifions la qualité des messages et suggérons des améliorations si nécessaire. 

L'accent est mis sur la retenue : notre devise est « basse fréquence, haute pertinence » et comme tous nos clients vous le diront, c'est un mantra que nous leur inculquons dès le départ. Prendre les choses lentement n’est pas seulement la bonne façon de traiter les gens, cela garantit un bien plus grand succès dans WhatsApp.

Une politique de porte stricte

Nous sommes sélectifs quant aux personnes que nous acceptons sur notre plateforme, afin de garantir que seules les entreprises ayant une approche éthique du marketing et des ventes puissent démarrer un canal WhatsApp Business avec nous.

Ainsi, même si WhatsApp Business est implanté dans des pays comme l’Inde et le Brésil, il n’en est qu’à ses débuts en Europe. Il s’agit désormais d’un moment critique pour jeter les bonnes bases.

Nous sommes fiers d'être l'une des entreprises qui posent ces bases avec un état d'esprit attentif, une plateforme axée sur le RGPD et un solide support client. Nous sommes convaincus que ces mesures, associées aux propres mesures de WhatsApp, garantiront un avenir brillant et sans spam.

Contactez-nous pour en savoir plus sur Charles, notre plateforme marketing WhatsApp et comment rester conforme au RGPD dans WhatsApp en tant qu'entreprise.