Колко непринуден може да станете? Нашето ръководство за псувни в WhatsApp.

Тъй като марките започват да чатят в WhatsApp, повечето започват да стават по-небрежни в тона на гласа си. Което повдига големия въпрос: можете ли да започнете да ругаете клиентите си?

TLDR: Да и не, но предимно не. 

Както всеки фен на Отец Тед знае, дори свещениците се нуждаят от добро проклятие от време на време. Странният &*^-! вече е доказано, че е добър за нас като начин за освобождаване от стреса и за напредване в работата (дори шимпанзетата го правят). И, разбира се, има книга за това

Псуването вече е здраве.

Също така е все по-приемливо в рекламата и маркетинга.

Доскоро (с изключение на някои забележителни кампании като FCUK на French Connection) повечето известни марки стояха далеч от пълните ругатни. Но през последните няколко години се наблюдава увеличение на ругатните в рекламите.

Трудно е да се повярва сега, но кампанията #nobullshit на базираната в Берлин банка N26 (банка, ругаете ли се?) предизвика полемика през 2018 г. По това време имаше дебати за това дали това изгражда или бие тяхната марка. След това дойде по-голяма свобода на устните в света на бизнеса със събития като Fuckup Nights.

Дори уважавани издания като Verge изсипват статиите си с ругатни. Това е добро четиво за „Псувните в реклами, направени правилно“, което включва защо псувните всъщност могат да бъдат много ефективна тактика за продажби.

Но въпросът за нас е какво означава това за вашата марка в WhatsApp?

WhatsApp е звяр от различна марка

Когато марките започнат да използват софтуера на Чарлз за WhatsApp, ние им даваме ръководство „Chatiquette“ със съвети как да говорят с клиенти в WhatsApp.

Защо?

Защото това е нов канал за повечето фирми (особено в Европа). Вие или вашите клиентски агенти може да сте свикнали да говорите с приятели в WhatsApp, но когато започнете да чатите с клиенти, вие говорите от името на вашата марка.

Вие носите отговорност да обслужвате клиентите си добре, по уважителен начин. И с голяма отговорност идва: голяма грижа.

В същото време природата на това пространство е, че е неформално и лично. Така че, докато трябва да внимавате да не обидите, можете да говорите с по-небрежен тон, отколкото сте свикнали като марка. 

Това е чудесен баланс между това да останеш професионалист и да говориш като приятел. Не искаш да звучиш като костюм, но също така не си истински приятел. 

Ето нашето ръководство за псувни с клиенти в чат:

1. Изберете кога и какво внимателно

Ругатните имат нива на тежест. Няма да навлизаме в това тук (някой вече го е направил). Но FWIW като думи на "sh", scheisse вероятно ще се класира по-слабо от лайно, а лайно по-слабо от лайно. Избягвайте най-лошите псувни и никога, ама никога не използвайте обиден термин.

Освен това моментът на вашето ругатня има значение. Добро място би било: в умна маркетингова кампания, в изображението. Лошо място би било: в отговор на нов клиент, който пита за размерите на чорапите.

Възможно е, когато имате добри отношения с клиент, да оставите странното лошо момче в чата си. Но трябва да сте добра преценка дали това е добра идея или не (и да запомните нивата на тежест). 

2. Бъдете чувствителни към културите

Това, което е псувня на един език, може да е детски разговор на друг. Освен това някои култури нямат нищо против някои псувни толкова, колкото други.

Например в Германия малките деца казват "scheisse" през цялото време. Сладко е. Няма да се измъкнете с думите "мамка му!" колкото едно дете във Великобритания.

Ирландците и австралийците са склонни да се радват на добро проклятие повече от някои други нации, така че може да се измъкнете с използването на по-спокоен език в тези страни.

Все пак предупреждение. В ОАЕ ругатните са незаконни и в WhatsApp се считат за киберпрестъпление, което може да доведе до затвор.

3. Останете верни на марката си

Някои марки никога няма да се разминат с ругатни в чата. Поне не за още сто години. Някои, които ми идват наум: John Lewis, Marks & Spencer, невинни напитки (освен ако не са много меки и много умни).

Някои марки все пак трябва да се закълнат, за да запазят имиджа си. Като Vice и всички марки скейтборд. 

Вашата работа е просто да знаете какво очакват клиентите от вашата марка и да им дадете това. Решете дали сте Мери Бери или Аманда Палмър или някъде по средата. И го посочете ясно в насоките на марката, така че всички да знаят.

Буквално: вложете подхода си към ругатните във вашите насоки.

4. Познавайте клиентите си

Точно както трябва да познавате себе си, трябва да знаете с кого говорите.

Коя страна, каква чувствителност, какъв език използват, когато говорят с приятели. Искаш ли да си техен приятел?

5. Знайте, че всъщност не трябва да го правите

Нашето честно мнение? Трябва да поемате творчески рискове във вашия маркетинг. Но не забравяйте, че репутацията на вашата марка е заложена на карта.  

Екранните снимки на разговори в WhatsApp са твърде лесни. Мислете за това, докато пишете и се запитайте дали искате марката ви да завърши в меме.

Ако го направите, това е страхотно! Просто първо си задайте този въпрос.

6. Ако го правите, правете го умно

Тук, в Берлин, имаше доста отвратителни псувни.

Тези дни изглежда е норма да се хвърли един, за да бъде "градски". Бих ви препоръчал да отделите време за своята проклета маркетингова кампания, за да я направите умна и концептуална. Игра на думи, изображения, заместващи ругатни, нещо неочаквано и неочевидно.

Забележка: „Майната му, отивам на Пукет“, но (както по-горе) „Достатъчно евтино, за да кажа, Пукет, ще отида“. 

(Знам, че мога да обясня втората версия много по-лесно и на децата си.)

7. Вместо това използвайте емотикони/акроними

1 емоджи рисува 1000 думи. Тип "?" и може просто да говорите за естествен тор или може да кажете, че времето е малко? днес. Или когато клиент се оплаква и вие се извинявате и признавате, че да, услугата ви е била малко? и бихте искали да им се отплатите с отстъпка?. 

Има също? (интересен факт: това се нарича Grawlix). Това може да се използва, когато сте затворили пръста си във врата и има деца. Или да опишете чувствата си относно услугата за доставка, която е задържала колета. Отново.

Научете как да псувате в емотикони тук (това е отлично и забавно четиво).

Или съкратете псувня. „OMFG“ не е толкова обидно, колкото всичко написано (отново помнете културната и религиозна чувствителност тук).

8. Никога не псувайте хората

Но вие знаете това. 

Така че, го направи. Не, недей. Направи. От теб зависи. Кажете ни как върви обръщането.

Искате ли да опитате да псувате в WhatsApp? 

Лесно е да започнете с WhatsApp, но първо вероятно искате да видите как ще работи за вашия бизнес. Ще ви преведем през нашия софтуер и ще намерим случаи на употреба, които биха отговаряли на вашите конкретни цели.