¿Qué tan casual puedes llegar a ser? Nuestra guía para decir malas palabras en WhatsApp.

A medida que las marcas comienzan a chatear en WhatsApp, la mayoría comienza a tener un tono de voz más informal. Lo que plantea la gran pregunta: ¿puedes empezar a decir malas palabras con tus clientes?

TLDR: Sí y no, pero mayoritariamente no. 

Como sabe cualquier fanático del Padre Ted, incluso los sacerdotes necesitan una buena maldición de vez en cuando. Lo impar &*^-! ahora se ha demostrado que es bueno para nosotros como forma de liberar estrés y salir adelante en el trabajo (incluso los chimpancés lo hacen). Y, por supuesto, hay un libro al respecto.

Decir malas palabras ahora es bienestar.

También es cada vez más aceptable en publicidad y marketing.

Hasta hace poco (con la excepción de algunas campañas destacadas como FCUK de French Connection), la mayoría de las marcas de renombre se han mantenido alejadas de las malas palabras. Pero ha habido un aumento en la publicidad blasfema en los últimos años.

Es difícil de creer ahora, pero la campaña #nobullshit del banco N26 con sede en Berlín (¿un banco, maldición?) causó controversia en 2018. Hubo debates en ese momento sobre si esto estaba construyendo o perjudicando su marca. Luego vino una mayor discreción dentro del mundo empresarial, con eventos como Fuckup Nights.

Incluso publicaciones respetadas como Verge están salpicando sus artículos con maldiciones. Esta es una buena lectura sobre "Las malas palabras en los anuncios bien hechos", que incluye por qué las malas palabras pueden ser en realidad una táctica de ventas muy eficaz.

Pero la pregunta para nosotros es, ¿qué significa esto para tu marca en WhatsApp?

WhatsApp es una bestia de marca diferente

Cuando las marcas empiezan a utilizar el software Charles para WhatsApp, les damos una guía de "Chatiqueta" con consejos sobre cómo hablar con los clientes en WhatsApp.

¿Por qué?

Porque este es un canal nuevo para la mayoría de las empresas (especialmente en Europa). Es posible que usted o sus agentes de atención al cliente estén acostumbrados a hablar con amigos en WhatsApp, pero cuando comienza a chatear con los clientes, está hablando en nombre de su marca.

Usted tiene la responsabilidad de servir bien a sus clientes, de manera respetuosa. Y una gran responsabilidad conlleva: mucho cuidado.

Al mismo tiempo, la naturaleza de este espacio es informal y personal. Entonces, si bien debes tener cuidado de no ofender, puedes hablar en un tono más informal del que estás acostumbrado como marca. 

Es un delicado equilibrio entre mantenerse profesional y hablar como un amigo. No quieres parecer un traje, pero tampoco eres un verdadero amigo. 

Aquí está nuestra guía para decir malas palabras con los clientes en el chat:

1. Elige cuándo y qué con cuidado

Las malas palabras tienen niveles de gravedad. No entraremos en eso aquí (alguien ya lo ha hecho). Pero FWIW, como dicen las palabras "sh", scheisse probablemente sería más débil que la mierda, y la mierda más débil que la mierda. Evite las peores malas palabras y nunca utilice un término ofensivo.

Además, el momento en que dices malas palabras es importante. Un buen lugar sería: en una campaña de marketing inteligente, en la imagen. Un mal lugar sería: en una respuesta a un nuevo cliente que pregunta por las tallas de calcetines.

Es posible que, cuando tienes una buena relación con un cliente, puedas dejar caer algún que otro chico malo en tu chat. Pero tienes que ser un buen juez para determinar si es una buena idea o no (y recordar tus niveles de gravedad). 

2. Sea sensible a las culturas

Lo que son malas palabras en un idioma pueden ser conversaciones infantiles en otro. Además, a algunas culturas no les importan tanto las malas palabras como a otras.

Por ejemplo, en Alemania, los niños pequeños dicen "scheisse" todo el tiempo. Es lindo. No te saldrías con la tuya diciendo "¡mierda!" tanto como un niño en el Reino Unido.

Los irlandeses y australianos tienden a disfrutar de una buena maldición más que otras naciones, por lo que es posible que puedas usar un lenguaje más relajado en estos países.

Aunque una advertencia. En los Emiratos Árabes Unidos decir malas palabras es ilegal y en WhatsApp se considera un delito cibernético que podría acabar en prisión.

3. Mantente fiel a tu marca

Algunas marcas nunca se saldrán con la suya al decir malas palabras en el chat. Al menos no hasta dentro de cien años. Algunas que me vienen a la mente: John Lewis, Marks & Spencer, bebidas inocentes (a menos que sean muy suaves y muy inteligentes).

Sin embargo, algunas marcas tienen que jurar mantener su imagen. Como Vice y todas las marcas de skate. 

Su trabajo es simplemente saber qué esperan los clientes de su marca y ofrecérselo. Decide si eres Mary Berry o Amanda Palmer o algo intermedio. Y déjelo claramente en las pautas de la marca para que todos lo sepan.

Literalmente: incluya su enfoque sobre las malas palabras en sus pautas.

4. Conozca a sus clientes

Así como debes conocerte a ti mismo, debes saber con quién estás hablando.

Qué país, qué sensibilidades, qué idioma utilizan cuando hablan con sus amigos. ¿Quieres ser su amigo?

5. Sepa que realmente no debería hacerlo

¿Nuestra opinión honesta? Debes tomar riesgos creativos en tu marketing. Pero recuerde que la reputación de su marca está en juego.  

Las capturas de pantalla de las conversaciones de WhatsApp son muy sencillas. Piensa en eso mientras escribes y pregúntate si quieres que tu marca termine en un meme.

¡Si lo haces, genial! Simplemente hazte esa pregunta primero.

6. Si lo haces, hazlo inteligentemente

Ha habido algunas malas palabras vergonzosas aquí en Berlín.

Hoy en día parece ser la norma tirar uno por ser "urbano". Te recomiendo que dediques tiempo a tu campaña de marketing de malas palabras para que sea inteligente y conceptual. Juegos de palabras, imágenes que reemplazan las malas palabras, algo inesperado y no obvio.

Nota: "A la mierda, voy a Phuket" pero (como arriba) "Lo suficientemente barato como para decir, iré a Phuket". 

(Sé que también puedo explicarles la segunda versión mucho más fácilmente a mis hijos).

7. Utilice emojis/acrónimos en su lugar

1 emoji pinta 1.000 palabras. Tipo "?" ¿Y podrías estar hablando simplemente de un fertilizante natural o podrías estar diciendo que el clima es un poco? hoy. ¿O cuando un cliente se queja y usted se disculpa y reconoce que sí, su servicio ha sido un poco malo? ¿Y te gustaría compensarlos con un descuento?. 

También hay ? (dato interesante: esto se llama Grawlix). Esto podría usarse cuando hayas cerrado el dedo en una puerta y haya niños presentes. O para describir sus sentimientos sobre el servicio de entrega que retuvo el paquete. De nuevo.

Aprenda a decir malas palabras con emojis aquí (esta es una lectura excelente y divertida).

O abreviar una mala frase. "OMFG" no es tan ofensivo como todo lo escrito (nuevamente, recuerde aquí las sensibilidades culturales y religiosas).

8. Nunca insultes a la gente

Pero tú sabes esto. 

Así que hazlo. No, no lo hagas. Hacer. Tu decides. Háganos saber cómo va el cambio.

¿Quieres probar a decir palabrotas por WhatsApp? 

Es fácil comenzar con WhatsApp, pero primero probablemente quieras ver cómo funcionaría para tu negocio. Lo guiaremos a través de nuestro software y encontraremos casos de uso que se adapten a sus objetivos específicos.