Наколькі паўсядзённым вы можаце стаць? Наша кіраўніцтва па лаянцы ў WhatsApp.

Калі брэнды пачынаюць размаўляць у WhatsApp, большасць пачынае рабіць больш нязмушаны тон голасу. Узнікае вялікае пытанне: ці можаце вы пачаць лаяцца са сваімі кліентамі?

TLDR: І так, і не, але ў асноўным не. 

Любы фанат Айца Тэда ведае, што нават святарам час ад часу патрэбна добрая лаянка. Дзіўны &*^-! зараз даказана, што ён карысны для нас як спосаб зняцця стрэсу і прасоўвання на працы (нават шымпанзэ гэта робяць). І, вядома, пра гэта ёсць кніга

Лаянка цяпер добрая.

Гэта таксама становіцца ўсё больш прымальным у рэкламе і маркетынгу.

Да нядаўняга часу (за выключэннем некаторых выбітных кампаній, такіх як FCUK French Connection) большасць вядомых брэндаў трымаліся далей ад поўнай лаянкі. Але за апошнія некалькі гадоў назіраецца рост брыдкаслоўя ў рэкламе.

У гэта цяжка паверыць, але кампанія #nobullshit берлінскага банка N26 (банк, лаянка?) выклікала спрэчкі ў 2018 годзе. У той час ішлі дэбаты наконт таго, ці стварае гэта іх брэнд, ці ганіць яго. Потым у дзелавым свеце з'явіліся такія падзеі, як Fuckup Nights.

Нават такія паважаныя выданні, як Verge, усыпаюць свае артыкулы праклёнамі. Гэта добрае чытанне на тэму "Правільная лаянка ў рэкламе", дзе распавядаецца пра тое, чаму лаянка можа быць вельмі эфектыўнай тактыкай продажаў.

Але для нас пытанне: што гэта значыць для вашага брэнда ў WhatsApp?

WhatsApp - звер іншага брэнда

Калі брэнды пачынаюць выкарыстоўваць праграмнае забеспячэнне Charles для WhatsApp, мы даем ім кіраўніцтва "Chatiquette" з парадамі, як размаўляць з кліентамі праз WhatsApp.

чаму?

Таму што гэта новы канал для большасці прадпрыемстваў (асабліва ў Еўропе). Магчыма, вы ці вашы агенты па працы з кліентамі прывыклі размаўляць з сябрамі праз WhatsApp, але калі вы пачынаеце размаўляць з кліентамі, вы размаўляеце ад імя свайго брэнда.

Вы абавязаны абслугоўваць кліентаў якасна і з павагай. І з вялікай адказнасцю ідзе: вялікі клопат.

У той жа час характар ​​гэтай прасторы ў тым, што яна нефармальная і асабістая. Такім чынам, хаця вам трэба быць асцярожным, каб не пакрыўдзіць, вы можаце размаўляць больш нязмушаным тонам, чым вы прывыклі як брэнд. 

Гэта выдатны баланс паміж захаваннем прафесіяналізму і размовай як з сябрам. Вы не хочаце, каб гучаць як касцюм, але вы таксама не сапраўдны сябар. 

Вось наша кіраўніцтва па лаянцы з кліентамі ў чаце:

1. Уважліва выбірайце, калі і што

Лаянка мае ўзровень жорсткасці. Мы не будзем удавацца ў гэта тут (хтосьці ўжо зрабіў). Але FWIW, як словы на "sh", scheisse, верагодна, будзе слабейшым за дзярмо, а дзярмо слабейшае за дзярмо. Пазбягайце горшых лаянак і ніколі, ніколі не выкарыстоўвайце абразлівых тэрмінаў.

Акрамя таго, час вашай лаянкі мае значэнне. Добрае месца было б: у прадуманай маркетынгавай кампаніі, у іміджы. Дрэнным месцам будзе: у адказ новаму пакупніку на пытанне аб памерах шкарпэтак.

Магчыма, калі ў вас добрыя адносіны з кліентам, вы можаце запусціць дзіўнага дрэннага хлопчыка ў свой чат. Але вы павінны быць добрым меркаваннем аб тым, ці з'яўляецца гэта добрай ідэяй (і памятаць аб узроўнях сур'ёзнасці). 

2. Будзьце адчувальныя да культур

Тое, што лаянка на адной мове, можа быць дзіцячай размовай на іншай. Акрамя таго, некаторыя культуры не так супраць некаторых лаянак, як іншыя.

Напрыклад, у Германіі маленькія дзеці ўвесь час кажуць «шайсе». Гэта міла. Вы не сыдзеце з рук, сказаўшы "дзярмо!" столькі, колькі дзіця ў Вялікабрытаніі.

Ірландцы і аўстралійцы, як правіла, любяць добрыя праклёны больш, чым некаторыя іншыя народы, таму ў гэтых краінах вы можаце сысці з рук з больш спакойнай мовай.

Аднак папярэджанне. У ААЭ лаянка з'яўляецца незаконнай, а ў WhatsApp гэта лічыцца кіберзлачынствам, якое можа прывесці да пазбаўлення волі.

3. Заставайцеся вернымі свайму брэнду

Некаторым брэндам ніколі не сыдзе з рук лаянка ў чаце. Прынамсі, яшчэ сто гадоў. Некаторыя з іх прыходзяць на розум: John Lewis, Marks & Spencer, нявінныя напоі (калі не вельмі мяккія і вельмі разумныя).

Аднак некаторым брэндам даводзіцца клясціся, каб падтрымліваць свой імідж. Як Vice і ўсе брэнды скейтбордаў. 

Ваша задача - ведаць, чаго кліенты чакаюць ад вашага брэнда, і даць ім гэта. Вырашыце, калі вы Мэры Бэры, Аманда Палмер ці нешта сярэдняе. І выразна пазначце гэта ў рэкамендацыях брэнда, каб усе ведалі.

Літаральна: уключыце свой падыход да лаянкі ў свае інструкцыі.

4. Ведайце сваіх кліентаў

Гэтак жа, як вы павінны ведаць сябе, вы павінны ведаць, з кім размаўляеце.

Якая краіна, якая адчувальнасць, якую мову яны выкарыстоўваюць, калі размаўляюць з сябрамі. Вы хочаце быць іх сябрам?

5. Ведайце, што вы сапраўды не павінны гэтага рабіць

Наша сумленная думка? Вы павінны ісці на творчыя рызыкі ў сваім маркетынгу. Але памятайце, што рэпутацыя вашага брэнда на кану.  

Скрыншоты размоў у WhatsApp занадта простыя. Падумайце пра гэта, калі набіраеце тэкст, і спытайце сябе, ці хочаце вы, каб ваш брэнд апынуўся ў меме.

Калі вы гэта зробіце, гэта выдатна! Проста спачатку задайце сабе гэтае пытанне.

6. Калі вы робіце гэта, рабіце гэта разумна

Тут, у Берліне, была жудасная лаянка.

У гэтыя дні гэта, здаецца, норма, каб кінуць адзін у, каб быць «гарадской». Я рэкамендаваў бы вам выдаткаваць час на вашу брыдкаслоўную маркетынгавую кампанію, каб зрабіць яе разумнай і канцэптуальнай. Гульня слоў, вобразнасць, якая замяняе лаянку, нешта нечаканае і невідавочнае.

Заўвага: «Хрэн, я еду на Пхукет», але (як вышэй) «Дастаткова танна, каб сказаць, Пхукет, я паеду». 

(Я ведаю, што магу растлумачыць другую версію сваім дзецям значна прасцей.)

7. Замест гэтага выкарыстоўвайце эмодзі/акронімы

1 эмодзі малюе 1000 слоў. Увядзіце "?" і вы маглі проста казаць пра натуральныя ўгнаенні ці вы маглі б сказаць, што надвор'е няшмат? сёння. Ці калі кліент скардзіцца, а вы просіце прабачэння і прызнаеце, што, так, ваша паслуга была нязначнай? і вы хацелі б кампенсаваць гэта са зніжкай?. 

Ёсць таксама? (цікавы факт: гэта называецца Grawlix). Гэта можна выкарыстоўваць, калі вы зачынілі палец дзвярыма і прысутнічаюць дзеці. Або апісаць свае адчуванні ад службы дастаўкі, якая затрымала пасылку. А-?-ўзмацненне.

Даведайцеся, як лаяцца ў эмодзі тут (гэта выдатнае і вясёлае чытанне).

Ці скароціце лаянку. "OMFG" не такі абразлівы, як усё напісанае (зноў жа, памятайце пра культурную і рэлігійную далікатнасць).

8. Ніколі не лайцеся на людзях

Але вы гэта ведаеце. 

Дык зрабіце гэта. Не, не трэба. рабіць. Вырашаць вам. Дайце нам ведаць, як гэта адбываецца.

Хочаце паспрабаваць лаяцца ў WhatsApp? 

Пачаць працу з WhatsApp лёгка, але спачатку вы, верагодна, хочаце паглядзець, як гэта будзе працаваць для вашага бізнесу. Мы правядзем вас праз наша праграмнае забеспячэнне і знойдзем варыянты выкарыстання, якія адпавядаюць вашым канкрэтным мэтам.