Насколько непринужденно вы можете вести себя? Наше руководство по матерщине в WhatsApp.

Когда бренды начинают общаться в WhatsApp, большинство из них начинают говорить более непринужденно. Возникает большой вопрос: можете ли вы начать ругаться со своими клиентами?

TLDR: Да и нет, но в основном нет. 

Любой поклонник отца Теда знает, что даже священникам время от времени нужно хорошее проклятие. Странный &*^-! теперь доказано, что это полезно для нас как способ снять стресс и добиться успеха на работе (даже шимпанзе делают это). И, конечно, есть книга об этом.

Ругаться теперь – это здоровье.

Это также становится все более приемлемым в рекламе и маркетинге.

До недавнего времени (за исключением некоторых выдающихся кампаний, таких как FCUK компании French Connection) большинство известных брендов избегали полноценной ругани. Но за последние несколько лет наблюдается рост ненормативной лексики в рекламе.

Сейчас в это трудно поверить, но кампания #nobullshit берлинского банка N26 (банк, матерясь?) вызвала споры в 2018 году. В то время шли споры о том, укрепляет ли это их бренд или разрушает его. Затем в деловом мире появилось больше болтовни, с такими мероприятиями, как Fuckup Nights.

Даже такие уважаемые издания, как Verge, приправляют свои статьи ругательствами. Это хорошая статья на тему «Нецензурная брань в рекламе сделана правильно», в которой рассказывается о том, почему ругань на самом деле может быть очень эффективной тактикой продаж.

Но для нас вопрос: что это значит для вашего бренда в WhatsApp?

WhatsApp — зверь другого бренда

Когда бренды начинают использовать программное обеспечение Charles для WhatsApp, мы даем им руководство Chatiquette с советами о том, как общаться с клиентами в WhatsApp.

Почему?

Потому что это новый канал для большинства бизнеса (особенно в Европе). Возможно, вы или ваши агенты по работе с клиентами привыкли общаться с друзьями в WhatsApp, но когда вы начинаете общаться с клиентами, вы говорите от имени своего бренда.

Вы обязаны хорошо и уважительно обслуживать своих клиентов. И с большой ответственностью приходит большая забота.

В то же время природа этого пространства такова, что оно неформальное и личное. Поэтому, хотя вам нужно быть осторожным, чтобы не обидеть, вы можете говорить более непринужденным тоном, чем вы привыкли, как бренд. 

Это прекрасный баланс между профессионализмом и общением как друг. Ты не хочешь звучать как костюм, но ты и не настоящий друг. 

Вот наше руководство по ругательствам с клиентами в чате:

1. Тщательно выбирайте, когда и что

Матерные слова имеют уровни серьезности. Мы не будем здесь вдаваться в подробности (кто-то уже это сделал). Но, кстати, как говорится в слове «ш», scheisse, скорее всего, будет ранжироваться слабее, чем дерьмо, а дерьмо слабее дерьма. Избегайте самых нецензурных слов и никогда не используйте оскорбительные термины.

Кроме того, время, когда вы ругаетесь, имеет значение. Подходящим местом будет: в умной маркетинговой кампании, в имидже. Плохое место: ответ новому покупателю, спрашивающему о размерах носков.

Вполне возможно, что если у вас хорошие отношения с клиентом, вы можете оставить в чате странного плохого парня. Но вы должны хорошо разбираться в том, хорошая это идея или нет (и помнить о своих уровнях серьезности). 

2. Будьте внимательны к культурам

То, что ругается на одном языке, может быть детской болтовней на другом. Кроме того, в некоторых культурах одни ругательства не возражают так сильно, как другие.

Например, в Германии маленькие дети все время говорят «scheisse». Мило. Сказать «дерьмо» вам не сойдет с рук! столько же, сколько ребенок в Великобритании.

Ирландцы и австралийцы, как правило, больше любят хорошие ругательства, чем некоторые другие народы, поэтому в этих странах вам может сойти с рук использование более спокойного языка.

Предупреждение, однако. В ОАЭ ругательства запрещены законом, а в WhatsApp это считается киберпреступлением, за которое можно получить тюремное заключение.

3. Оставайтесь верными своему бренду

Некоторым брендам никогда не сойдет с рук ругань в чате. По крайней мере, не в ближайшие сто лет. Некоторые из них приходят на ум: Джон Льюис, Маркс и Спенсер, невинные напитки (если только они не очень мягкие и очень умные).

Однако некоторым брендам приходится поклясться, чтобы поддерживать свой имидж. Как и Vice и все бренды скейтбордов. 

Ваша задача — просто знать, чего клиенты ожидают от вашего бренда, и дать им это. Решите, являетесь ли вы Мэри Берри, Амандой Палмер или кем-то средним. И четко изложите это в правилах бренда, чтобы все знали.

Буквально: запишите свой подход к матерщине в своих рекомендациях.

4. Знайте своих клиентов

Точно так же, как вы должны знать себя, вы должны знать, с кем разговариваете.

Какую страну, какие чувства, какой язык они используют, когда разговаривают с друзьями. Вы хотите быть их другом?

5. Знайте, что вам не следует этого делать.

Наше честное мнение? Вы должны идти на творческий риск в своем маркетинге. Но помните, что на кону стоит репутация вашего бренда.  

Скриншоты разговоров в WhatsApp слишком просты. Подумайте об этом, пока печатаете, и спросите себя, хотите ли вы, чтобы ваш бренд стал мемом.

Если вы это сделаете, это здорово! Просто сначала задайте себе этот вопрос.

6. Если делаешь это, делай это с умом

Здесь, в Берлине, появилась неприятная ругань.

В наши дни, кажется, стало нормой называть человека «городским». Я бы порекомендовал вам потратить время на свою ругательную маркетинговую кампанию, чтобы сделать ее умной и концептуальной. Игра слов, образы, заменяющие матерные слова, что-то неожиданное и не очевидное.

Примечание: «К черту, я еду на Пхукет», но (как указано выше) «Достаточно дешево, чтобы сказать: «Я поеду на Пхукет». 

(Я знаю, что мне гораздо проще объяснить вторую версию своим детям.)

7. Вместо этого используйте смайлы/аббревиатуры.

1 смайлик рисует 1000 слов. Тип "?" и вы могли бы просто говорить о натуральном удобрении или о том, что погода немного изменилась? сегодня. Или когда клиент жалуется, а вы извиняетесь и признаете, что да, ваше обслуживание было плохим? и вы хотели бы компенсировать им это скидкой?. 

Есть также ? (интересный факт: это называется Гравликс). Это можно использовать, когда вы зажали палец в двери и рядом есть дети. Или описать свои чувства по поводу службы доставки, задержавшей посылку. Снова.

Узнайте, как ругаться смайликами, здесь (отличное и веселое чтение).

Или сократить матерную фразу. «OMFG» не так оскорбительно, как все написанное (опять же, помните о культурных и религиозных особенностях).

8. Никогда не ругайтесь на людей

Но ты знаешь это. 

Так сделай это. Нет, не надо. Делать. Тебе решать. Дайте нам знать, как все пройдет.

Хотите попробовать материться в WhatsApp? 

Начать работу с WhatsApp легко, но сначала вы, вероятно, захотите посмотреть, как он будет работать для вашего бизнеса. Мы познакомим вас с нашим программным обеспечением и найдем варианты использования, соответствующие вашим конкретным целям.