Quão casual você consegue ser? Nosso guia para xingar no WhatsApp.

À medida que as marcas começam a conversar no WhatsApp, a maioria começa a se tornar mais casual no tom de voz. O que levanta a grande questão: você pode começar a xingar seus clientes?

TLDR: Sim e não, mas principalmente não. 

Como qualquer fã do Padre Ted sabe, até os padres precisam de uma boa maldição de vez em quando. O estranho &*^-! agora está comprovado que é bom para nós como uma forma de aliviar o estresse e progredir no trabalho (até os chimpanzés fazem isso). E, claro, há um livro sobre isso

Xingar agora é bem-estar.

Também é cada vez mais aceitável em publicidade e marketing.

Até recentemente (com exceção de algumas campanhas de destaque como a FCUK da French Connection), a maioria das marcas de renome evitava palavrões. Mas houve um aumento na profanidade publicitária nos últimos anos.

É difícil de acreditar agora, mas a campanha #nobullshit do banco N26 (um banco, palavrões?) com sede em Berlim causou controvérsia em 2018. Houve debates na altura sobre se isto estava a construir ou a destruir a sua marca. Depois veio mais desabafo no mundo dos negócios, com eventos como Fuckup Nights.

Até mesmo publicações respeitadas como a Verge estão enchendo seus artigos de maldições. Esta é uma boa leitura sobre “Xingamentos em anúncios bem feitos”, que inclui por que xingar pode ser, na verdade, uma tática de vendas muito eficaz.

Mas a questão para nós é: o que isso significa para a sua marca no WhatsApp?

WhatsApp é uma marca diferente

Quando as marcas começam a usar o software Charles para WhatsApp, oferecemos a elas um guia "Chatiqueta" com dicas sobre como falar com clientes no WhatsApp.

Por que?

Porque este é um canal novo para a maioria das empresas (especialmente na Europa). Você ou seus agentes de clientes podem estar acostumados a falar com amigos no WhatsApp, mas quando começam a conversar com clientes, estão falando em nome de sua marca.

Você tem a responsabilidade de atender bem seus clientes, de forma respeitosa. E com muita responsabilidade vem: muito cuidado.

Ao mesmo tempo, a natureza deste espaço é informal e pessoal. Portanto, embora precise ter cuidado para não ofender, você pode falar em um tom mais casual do que está acostumado como marca. 

É um equilíbrio delicado entre permanecer profissional e falar como um amigo. Você não quer parecer um terno, mas também não é um amigo de verdade. 

Aqui está nosso guia para xingar clientes no chat:

1. Escolha quando e o quê com cuidado

Palavrões têm níveis de severidade. Não entraremos nisso aqui (alguém já o fez). Mas FWIW no que diz respeito às palavras "sh", scheisse provavelmente seria classificado como mais fraco do que merda, e merda, mais fraco do que merda. Evite os piores palavrões e nunca, jamais, use um termo ofensivo.

Além disso, o momento do seu palavrão é importante. Um lugar ok seria: numa campanha de marketing inteligente, na imagem. Um lugar ruim seria: em resposta a um novo cliente perguntando sobre o tamanho das meias.

É possível que, quando você tem um bom relacionamento com um cliente, você deixe cair algum bad boy no seu bate-papo. Mas você precisa avaliar bem se isso é ou não uma boa ideia (e lembrar seus níveis de gravidade). 

2. Seja sensível às culturas

O que é palavrão numa língua pode ser conversa de criança em outra. Além disso, algumas culturas não se importam com alguns palavrões tanto quanto com outras.

Por exemplo, na Alemanha, as crianças dizem “scheisse” o tempo todo. É fofo. Você não escaparia dizendo "merda!" tanto quanto uma criança no Reino Unido.

Os irlandeses e australianos tendem a gostar mais de uma boa maldição do que algumas outras nações, então você pode usar uma linguagem mais relaxada nesses países.

Um aviso, porém. Nos Emirados Árabes Unidos, xingar é ilegal e no WhatsApp é considerado um crime cibernético que pode resultar em pena de prisão.

3. Mantenha-se fiel à sua marca

Algumas marcas nunca escaparão de palavrões no chat. Pelo menos não nos próximos cem anos. Algumas que vêm à mente: John Lewis, Marks & Spencer, bebidas inocentes (a menos que sejam muito suaves e muito inteligentes).

Algumas marcas têm que jurar manter sua imagem. Como Vice e todas as marcas de skate. 

Seu trabalho é apenas saber o que os clientes esperam da sua marca e dar isso a eles. Decida se você é Mary Berry ou Amanda Palmer ou algo entre os dois. E coloque isso claramente nas diretrizes da marca para que todos saibam.

Literalmente: coloque sua abordagem em relação aos palavrões em suas diretrizes.

4. Conheça seus clientes

Assim como você deve se conhecer, você deve saber com quem está falando.

Que país, que sensibilidades, que língua usam quando falam com amigos. Você quer ser amigo deles?

5. Saiba que você realmente não deveria fazer isso

Nossa opinião honesta? Você deve assumir riscos criativos em seu marketing. Mas lembre-se de que a reputação da sua marca está em jogo.  

Capturas de tela de conversas do WhatsApp são muito fáceis. Pense nisso enquanto digita e pergunte-se se deseja que sua marca acabe em um meme.

Se você fizer isso, ótimo! Basta fazer essa pergunta a si mesmo primeiro.

6. Se você fizer isso, faça-o com inteligência

Houve alguns palavrões dignos de nota aqui em Berlim.

Hoje em dia parece ser a norma considerar alguém "urbano". Eu recomendo que você gaste tempo em sua campanha de marketing palavrões para torná-la inteligente e conceitual. Jogos de palavras, imagens substituindo palavrões, algo inesperado e não óbvio.

Nota: "Foda-se, estou indo para Phuket", mas (como acima) "Barato o suficiente para dizer, Phuket, eu irei." 

(Eu sei que posso explicar a segunda versão com muito mais facilidade para meus filhos também.)

7. Use emojis/acrônimos

1 emoji pinta 1.000 palavras. Tipo "?" e você poderia estar falando apenas de um fertilizante natural ou poderia estar dizendo que o tempo está um pouco ruim? hoje. Ou quando um cliente está reclamando e você pede desculpas e reconhece que, sim, seu atendimento tem sido um pouco ? e você gostaria de compensar com um desconto? 

Há também ? (fato interessante: isso é chamado de Grawlix). Isso pode ser usado quando você fecha o dedo na porta e há crianças presentes. Ou para descrever seus sentimentos sobre o serviço de entrega que atrasou o pacote. De novo.

Aprenda como xingar emojis aqui (esta é uma leitura excelente e hilária).

Ou abrevie uma frase obscena. “OMFG” não é tão ofensivo quanto tudo o que está escrito (novamente, lembre-se das sensibilidades culturais e religiosas aqui).

8. Nunca xingue as pessoas

Mas você sabe disso. 

Então faça. Não, não. Fazer. Você decide. Deixe-nos saber como foi a virada.

Quer tentar xingar no WhatsApp? 

É fácil começar a usar o WhatsApp, mas primeiro você provavelmente vai querer ver como ele funcionaria para o seu negócio. Orientaremos você em nosso software e encontraremos casos de uso que atendam aos seus objetivos específicos.