À quel point pouvez-vous être décontracté ? Notre guide pour jurer sur WhatsApp.

À mesure que les marques commencent à discuter sur WhatsApp, la plupart commencent à adopter un ton de voix plus décontracté. Ce qui soulève la grande question : pouvez-vous commencer à jurer avec vos clients ?

TLDR : Oui et non, mais surtout non. 

Comme tout fan du Père Ted le sait, même les prêtres ont besoin d’une bonne malédiction de temps en temps. L'étrange &*^- ! Il est désormais prouvé qu'il est bon pour nous comme moyen d'évacuer le stress et de progresser au travail (même les chimpanzés le font). Et bien sûr, il y a un livre à ce sujet

Jurer est désormais un bien-être.

C'est également de plus en plus acceptable dans la publicité et le marketing.

Jusqu'à récemment (à l'exception de quelques campagnes remarquables comme FCUK de French Connection), la plupart des grandes marques sont restées à l'écart des jurons à outrance. Mais les grossièretés publicitaires ont augmenté ces dernières années.

C'est difficile à croire aujourd'hui, mais la campagne #nobullshit de la banque berlinoise N26 (une banque, je vous jure ?) a suscité la controverse en 2018. Il y avait à l'époque des débats pour savoir si cela renforçait ou dénigrait leur marque. Puis vint une plus grande discrétion dans le monde des affaires, avec des événements comme les Fuckup Nights.

Même des publications respectées comme Verge parsèment leurs articles de malédictions. Il s'agit d'une bonne lecture sur « Jurer dans des publicités bien faites », qui explique pourquoi jurer peut être en fait une tactique de vente très efficace.

Mais la question pour nous est : qu’est-ce que cela signifie pour votre marque sur WhatsApp ?

WhatsApp est une bête de marque différente

Lorsque les marques commencent à utiliser le logiciel Charles pour WhatsApp, nous leur fournissons un guide « Chatiquette » avec des conseils sur la façon de parler aux clients sur WhatsApp.

Pourquoi?

Parce qu'il s'agit d'un nouveau canal pour la plupart des entreprises (surtout en Europe). Vous ou vos agents clients avez peut-être l'habitude de parler avec des amis sur WhatsApp, mais lorsque vous commencez à discuter avec des clients, vous parlez au nom de votre marque.

Vous avez la responsabilité de bien servir vos clients, de manière respectueuse. Et une grande responsabilité s’accompagne d’un grand soin.

En même temps, la nature de cet espace est qu'il est informel et personnel. Ainsi, même si vous devez faire attention à ne pas offenser, vous pouvez parler sur un ton plus décontracté que celui auquel vous êtes habitué en tant que marque. 

C'est un juste équilibre entre rester professionnel et parler comme un ami. Vous ne voulez pas ressembler à un costard, mais vous n'êtes pas non plus un véritable ami. 

Voici notre guide pour jurer avec les clients dans le chat :

1. Choisissez soigneusement quand et quoi

Les gros mots ont des niveaux de gravité. Nous n’entrerons pas dans les détails ici (quelqu’un l’a déjà fait). Mais FWIW, comme le disent les mots "sh", scheisse serait probablement plus faible que merde, et merde plus faible que merde. Évitez les pires gros mots et n’utilisez jamais de terme offensant.

De plus, le moment où vous prêtez serment est important. Une bonne place serait : dans une campagne marketing intelligente, dans l'image. Un mauvais endroit serait : dans une réponse à un nouveau client qui lui demande quelles sont les tailles de chaussettes.

Il est possible que lorsque vous entretenez de bonnes relations avec un client, vous puissiez laisser tomber un mauvais garçon dans votre conversation. Mais vous devez bien juger si c’est une bonne idée ou non (et vous rappeler vos niveaux de gravité). 

2. Soyez sensible aux cultures

Ce qui est un juron dans une langue peut être un discours d'enfant dans une autre. De plus, certaines cultures ne se soucient pas autant de certains gros mots que d'autres.

Par exemple, en Allemagne, les petits enfants disent tout le temps « scheisse ». C'est mignon. Vous ne vous en sortiriez pas en disant "merde!" autant qu'un enfant au Royaume-Uni.

Les Irlandais et les Australiens ont tendance à profiter davantage d'une bonne malédiction que certains autres pays, vous pourriez donc vous en sortir en utilisant un langage plus détendu dans ces pays.

Un avertissement cependant. Aux Émirats arabes unis, jurer est illégal et sur WhatsApp, cela est considéré comme un cybercrime pouvant entraîner une peine de prison.

3. Restez fidèle à votre marque

Certaines marques ne s’en sortiront jamais en jurant dans le chat. Du moins pas avant cent ans. Quelques-unes qui me viennent à l'esprit : John Lewis, Marks & Spencer, des boissons innocentes (à moins qu'elles ne soient très douces et très astucieuses).

Certaines marques doivent pourtant jurer de préserver leur image. Comme Vice et toutes les marques de skateboard. 

Votre travail consiste simplement à savoir ce que les clients attendent de votre marque et à le leur donner. Décidez si vous êtes Mary Berry ou Amanda Palmer ou quelque part entre les deux. Et indiquez-le clairement dans les directives de la marque pour que tout le monde le sache.

Littéralement : inscrivez votre approche de la prestation de serment dans vos lignes directrices.

4. Connaissez vos clients

Tout comme vous devez vous connaître, vous devez savoir à qui vous parlez.

Quel pays, quelles sensibilités, quelle langue utilisent-ils lorsqu'ils parlent à des amis. Veux-tu être leur ami ?

5. Sachez que vous ne devriez pas vraiment le faire

Notre avis sincère ? Vous devez prendre des risques créatifs dans votre marketing. Mais n’oubliez pas que la réputation de votre marque est en jeu.  

Les captures d'écran des conversations WhatsApp ne sont que trop simples. Pensez-y pendant que vous tapez et demandez-vous si vous voulez que votre marque finisse dans un mème.

Si vous le faites, c'est génial ! Posez-vous d’abord cette question.

6. Si vous le faites, faites-le intelligemment

Il y a eu quelques jurons dignes de ce nom ici à Berlin.

De nos jours, il semble que ce soit la norme d’en jeter un pour être « urbain ». Je vous recommande de consacrer du temps à votre campagne de marketing juré pour la rendre intelligente et conceptuelle. Des jeux de mots, des images remplaçant les gros mots, quelque chose d'inattendu et de pas évident.

Note : "Putain, je vais à Phuket" mais (comme ci-dessus) "Assez bon marché pour dire, Phuket, j'y vais." 

(Je sais que je peux aussi expliquer la deuxième version beaucoup plus facilement à mes enfants.)

7. Utilisez plutôt des emojis/acronymes

1 emoji peint 1 000 mots. Taper "?" et vous pourriez simplement parler d'un engrais naturel ou vous pourriez dire que le temps est un peu mauvais ? aujourd'hui. Ou lorsqu'un client se plaint et que vous vous excusez et reconnaissez que, oui, votre service a été un peu ? et vous aimeriez vous rattraper avec une réduction ?. 

Il y a aussi ? (fait intéressant : c'est ce qu'on appelle un Grawlix). Cela pourrait être utilisé lorsque vous avez fermé votre doigt dans une porte et que des enfants sont présents. Ou encore pour décrire votre ressenti sur le service de livraison qui a retardé le colis. Encore.

Apprenez à jurer avec des emojis ici (c'est une lecture excellente et hilarante).

Ou abréger une phrase jurante. "OMFG" n'est pas aussi offensant que tout ce qui est écrit (encore une fois, rappelez-vous les sensibilités culturelles et religieuses ici).

8. Ne jurez jamais contre les gens

Mais tu le sais. 

Alors faites-le. Non, non. Faire. C'est à vous. Faites-nous savoir comment ça se passe.

Vous voulez essayer de jurer sur WhatsApp ? 

Il est facile de démarrer avec WhatsApp, mais vous voulez probablement d'abord voir comment cela fonctionnerait pour votre entreprise. Nous vous présenterons notre logiciel et trouverons des cas d'utilisation qui correspondent à vos objectifs spécifiques.